#4 Получайте обратную связь

Можно создать специальное подразделение, можно выделить человека или дать дополнительные функции кому-то из сотрудников. Название может варьироваться: отдел по обслуживанию клиентов, отдел клиентских отношений, отдел по связям с клиентами и т. д. Основные же функции данного подразделения — это обработка претензий, пожеланий, запросов клиентов; составление аналитической отчетности; обучение персонала, вовлеченного в обслуживание клиентов; внешние контакты с потребителями через проведение специальных мероприятий.
Целью работы отдела является мотивация клиентов на обращение в компанию, получение обратной связи от каждого клиента в любой форме. Никто, кроме самих клиентов, не сможет более точно указать, что мы делаем неправильно, и посоветовать наилучший путь решения проблемы.
Люди, задействованные в работе с клиентами, должны четко представлять две вещи:
1. Получаемая ими информация позволит компании сделать рывок. Очень мало кто из конкурентов занимается сбором обратной связи и почти всегда заблуждается в отношении того, что действительно хочет клиент, почему он ушел.
2. Возвращенные клиенты, недовольство которых было снято, становятся вашими последователями. Они горды, что смогли победить систему, и благодарны, что вы дали им такую возможность. Они останутся с вами навсегда. Если только вы не отвернете их от себя огромной глупостью.
Хочу отдельно отметить: подразделение или человек, занимающееся решением претензии со стороны клиентов, это не наказание, не суперстрессовая работа. Это единственный путь узнать, что действительно важно и нужно вашим клиентам. И на основании этого стать лучше.
Внедрение: выделите бюджет для сбора обратной связи. Предложите клиентам оставить отзыв о вашей работе в обмен на что-то недорогое, но ценное. И помните: вашему магазину нужны положительные отзывы, а вам — отрицательные. Только собрав негативные мнения, вы сможете по-настоящему улучшить сервис.