7 секретов хорошего обслуживания клиентов

Я расскажу вам о 7 секретах, которые сделают нужные для установления прочных отношений эмоции. На первый взгляд они совсем простые, если даже не банальные. Но попробуйте им следовать. Попробуйте следовать каждому из них и каждый день. И вы увидите, почувствуете в разговоре насколько клиенты изменяются. Становятся более лояльными и приветливыми.

1. Будьте внимательными

Внимание к человеку – это основа основ для успешного взаимодействия между людьми. Каждый, пороясь в памяти, может найти пример, когда, казалось бы, успешное начало переговоров ни чем не заканчивалось. Все дело в проявлении невнимательности к собеседнику, к его потребностям. Проявленная однажды невнимательность к человеку, надолго, если не навсегда, заставляет его уйти в глухую оборону. Заставляет прервать контакт. Если же вы были в очень хороших отношения, то эмоциональный счет ( по Ст. Кови) практически обнуляется.

Недовольные клиенты уходят и не говорят почему, между тем 95% из них готовы вернуться, если их выслушают и решат их проблемы.

2. Будьте всегда на связи

Быть всегда доступным для клиента легко! С современной доступностью средств связи это вообще не проблема. Есть сотовые телефоны, стационарные, IP телефония, скайп и почта, аська и QIP, SMN, можно звонить через mail агента и Гугл.

Когда человек знает, что всегда может получить интересующую его информацию, решить вопрос, уточнить спецификацию и условия доставки, он становится спокойным, уверенным. Появляется ощущение, что ситуация под контролем. А это в свою очередь удовлетворяет одну из базисных потребностей. Ощущение безопасности. Это очень важно! Клиенты принимают решение иметь дело с компанией, только если чувствуют себя в безопасности.

3. Проявляйте заботу

Потребность в заботе лежит в человека с самого рождения. Забота нужна даже брутальным мужчинам и эмансипированным женщинам. Только необходимо проявлять соответствующим образом, не причинив дискомфорта.

Когда человек видит, что о нем заботятся, ему хочется ответить взаимностью. А единственное, что в таком случае может сделать – это увеличить сумму заказа. А нам что надо?

4. Делайте подарки

Кто бы, что не говорил, а подарки мы получать любим. И уже не столь важно насколько они ценны, но всегда приятно получить в ресторане тортик на свой день рождения или дополнительный …. Просто так, неожиданно.

Отчасти это является проявлением внимания, отчасти удовлетворением жадности. Как бы то ни было, делайте подарки! Причем это не накладно, зато, сколько положительных эмоций рождает! А они окупят все затраты. Фотографируйте их, снимайте на видео, положите «случайно» книгу отзывов.

5. Возвращайте деньги за товар

Возврат товара был, есть и будет всегда неприятным моментом торговли. Сделайте из него приятный момент. Покажите заботу и проявите внимательность к клиенту. Он и сам не рад ситуации. Но не перегибайте, если вы ни, причем не меняйте себе в ущерб. У меня на практике был случай, когда женщина принесла сдавать платье, которое явно: 1. Носилось как минимум пару раз. 2. Имело непонятные зацепки на спине. Женщина была настойчива в просьбе поменять из-за того что платье ей не подошло. С каждой минутой повышая тон. Менеджер четко обосновывал причину отказа. Ситуация все накалялась, пока муж не выдержал и сказал: «Ладно, уже скандалить, если пролезла неудачно под поездом, что теперь тут позориться!»…

6. Решайте проблемы клиентов

Если Вы действительно решили его проблему, клиент будет Ваш навек. И необязательно проблемы могут касаться ваших с ним дел по товарообмену.

Мы с женой регулярно путешествуем и потребность в туалете застала, нас в самый неподходящий момент, посередине оживленного проспекта в Москве. Беременные и особенно их спутники меня поймут  . Видя, что времени у меня практически нет, мы пошли в сетевой супермаркет спортивных товаров, где супругу очень учтиво и вежливо провели в служебный (!) туалет. Довольные, мы не планировав, купили там по паре туристических кроссовок.

Когда вы решаете проблемы клиентов — они становятся вашими преданными последователями.

7. Будьте честными

Будьте честными. Честность подкупает и привязывает как ничто другое. Однажды сказав клиенту, что этот кефир не очень свежий возьмите другой марки, вы вызываете к себе уважение и доверие. А если клиент Вам доверяет – это 3/4 успеха в продаже. Клиент, который вам доверяет не пойдет в другой магазин, автосервис, салон красоты.

Быть честным легко.

Вместо послесловия

В своих консультациях я использую эти 7 секретов получения положительных эмоций, а также инструменты, которые гарантированно рождают положительные эмоции. Если Вам нужны лояльные клиенты, которые Вам доверяют и приходят вновь и вновь – напишите и мы сделаем Ваш сервис примерным.