8 условий поддержания высокого уровня обслуживания

Современные условия ведения бизнеса таковы, что просто хорошо обслуживать клиентов – не достаточно для победы над конкурентами. Для успешного ведения своего дела нужно ежедневно делать нечто из ряда вон выходящее, необычное.Условие первое: управляйте бизнесом стратегически. Бизнес будет успешным, если освоить стратегии обслуживания. Слишком часто менеджер предприятия лишь на словах заботится о клиентах, будучи слишком занят решением внутренних проблем компании. Надо по-настоящему стремиться к быстрому росту бизнеса, чтобы опередить конкурентов. Например, компания Apple завладела рынком, потому что стремилась к этому.

Условие второе: не увлекайтесь сложными процедурами обслуживания: это отпугивает клиентов. Некоторые компании теряют 99% потенциальных клиентов, опасаясь обслужить один процент клиентов без получения должной оплаты. Иногда увеличивают накладные расходы и нанимают дополнительный персонал лишь для того, чтобы усложнить для клиентов получение услуги. Упростите получение услуги, чтобы вашим потенциальным клиентам было просто получить ее.

Условие третье: тщательно отбирайте сотрудников, которым придется непосредственно общаться с клиентами. Выбирайте на должность лишь одного из ста претендентов. Избегайте нанимать сотрудников, которые могут испортить настроение клиентам.

Условие четвертое: расширьте полномочия сотрудников, которым приходится общаться с клиентами. Такие сотрудники должны иметь все необходимые полномочия для быстрого решения любых проблем обслуживания клиентов. Более 90% решаемых проблем стоят бизнесу менее 50 долларов, но создают у клиентов отличную репутацию фирме – репутацию качественного сервиса. Научите сотрудников на любые просьбы и претензии клиентов отвечать согласием.

Условие пятое: Уделите обучению каждого сотрудника, контактирующего с клиентами, не менее четырех месяцев. За последнее двадцатилетие в 99% компаний не уделяли надлежащего внимания обучению персонала. Иногда компания затевает обучение персонала по какой-то одной программе. Однако многому ли научится сотрудник, который за всю свою карьеру обучался профессии от 4 до 8 часов и уяснил лишь считанные аспекты проблем обслуживания?

Условие шестое: создайте быстрое обслуживание. Все делайте в 10 раз быстрее, чем конкуренты. Например, Amazon добилась успеха за счет быстроты выполнения заказов. В 2011 году эта фирма увеличила объем продаж на 41% – до уровня 48 млрд. долларов. Рост в 2010 году был не таким большим – 40%. В этом есть две трудности. Во-первых, сотрудники медленно соображают. Например, имея для решения проблемы три дня, иной сотрудник медлит и дотягивает время до последнего дня. Во-вторых, сами компании усложняют правила обслуживания, что также замедляет дело. Эти усложнения стоят определенных затрат, а отдачи от них никакой.

Условие седьмое: Исправляйте свои ошибки. Никто не застрахован от ошибок и недоразумений. Однако главное не в том, чтобы не делать ошибок, а в том, чтобы уметь их исправлять. Примерно 1% компаний в мире в целом создают службы исправления ошибок. Это волшебное средство: клиент бывает очень доволен, если сотрудники фирмы с готовностью идут ему навстречу при разрешении недоразумений.

Условие восьмое: контролируйте и проверяйте сами свои действия. Ваши подчиненные также должны знать, что их работа будет проверена.

Выполните перечисленные восемь условий создания эффективного бизнеса – и вы расширите свой сектор на рынке, оттеснив конкурентов.

Статья основана на переводе статьи с сайта http://blog.customer-service.com/

Фото  gcoldironjr2003 via Compfight