+7 (910) 448-67-84
dk@deniskuzmin.com
Войти
Войти через соц. сети

Вход с помощью аккаунта сайта

Забыли пароль?

Еще не зарегистрированы? Зарегистрироваться

EN
Эмоциональный интеллект для бизнеса и дома Эмоциональный интеллект для бизнеса и дома

Эмоциональный интеллект для бизнеса и дома

  • Блог
  • Кто я
  • Консультации и тренинги
  • Контакты
  • Блог
  • Кто я
  • Консультации и тренинги
  • Контакты
  • Главная
  • Элементы хорошего сервиса
  • Как хорошую идею испортить плохим обслуживанием

Элементы хорошего сервиса

20 Июл

Как хорошую идею испортить плохим обслуживанием

  • В Элементы хорошего сервиса
  • 0 комментариев

История о том, как не надо обслуживать клиентов

[277/365] The Artist (Explored) Фото Creative Commons License Pascal via Compfight
Не так давно мне предстояла подготовка к большому мероприятию: встречей с родственниками дальними и ближними. Поводом послужило 105-летие нашей родоначальницы (первой, о ком остались какие то сведения). К сожалению, она уже скончалась, но ее день рожденья решили сделать днем всей большой семьи. Днем, когда можно нужно встречаться, передавать традиции от
И вот начались приготовления: кто то сочинял гимн фамилии, кто то восстанавливал одежду, которую носили тогда, а я взялся сделать родовое древо. Информация у меня была почти вся собрана, схематично изображены взаимосвязи. Были и фотографии. Осталось дело за малым – скопировать все в фотошоп, поставить фон и распечатать. Но видно это был взгляд непрофессионала…
Раньше я уже сталкивался с подобными заказами и представляю трудозатраты и цены. Решил воспользоваться услугами ближайшей студии по двум причинам: они не требовали личных встреч и предоплаты, ну и не хотелось далеко ехать забирать готовую картину.
По отправленной схеме древа менеджер определил объем работ 3-5 часов, согласовали срок готовности — четверг, формат, и мы «ударили по рукам». Работать над файлом они начали во вторник.
И тут начались не поддающиеся объяснению события. Приходит письмо: «Ни чего не получается, ни чего не умещается». Ну, ок. 70 человек, действительно, надо, где то разместить. «Увеличиваете ширину», — отвечаю. Сам смотрю на предварительный результат и не понимаю: недавно рожденные племянники оказались на одном уровне с людьми, рожденными в 1900х годах. Как выяснилось – это была оптимизация места.
Далее последовал еще ряд их инициатив с оптимизаций, которые ни как меня не устраивали. Почему то дизайнер сначала внедряли, а потом спрашивали нужно ли. И ему приходилось все заново переделывать.
В итоге над файлом работали больше 20 часов. В обговоренный срок не подготовили макет. Без утверждения распечатали… Когда я развернул рулон, то просто опешил. Вместо заказанного листа 59 х 84 см, они сделали 84 х270 см (!) и гигантскими шрифтами. Куда такое полотнище вешать? Естественно, там оказались еще и ошибки. О которых я узнал уже на мероприяти. Было стыдно и грустно, что огромная работа, омрачилась таким небрежным исполнением.
Ситуацию исправлять пришлось напором. Студия согласилась исправить ошибки. Послу долгих переговоров согласились, что я не должен платить в 5 раз больше, обговоренной суммы за печать.
Пойду ли я туда еще? Скорее нет. И не потому что, сорвали сроки и сделали некачественный продукт. Отчасти они старались сделать все «красиво», в их понимании этого слова. Больше поразило то, что никто не извинился за ситуацию и промахи. Скорее пытались свалить всю вину на меня, что не могу рассказать, как сделать. А как и что рассказать, если все нарисовано, только переноси.
Итоги: слушайте, что хочет клиент, если он уже понимает, а тем более изобразил, что ему нужно. Значит именно это ему не нужно. Не надо тратить время на бессмысленные изменения того, что уже есть. Думайте над сроками. Назначайте реальные сроки. Задержка может повлечь срыв многих дальнейших событий. И главное: если случаются накладки, не ищите виновного, тем более не обвиняйте клиента. Извинитесь и предложите решение, устраивающее обе стороны. Это не так сложно.

Тэги:дизайнклиентоориентированностьудержание клиентов
  • Поделиться:
Денис Кузьмин

Вам может быть интересно

Эмоциональный интеллект в продажах

  • 31.05.2016
  • В Элементы хорошего сервиса
Тесная эмоциональная связь с клиентом позволяет достичь наилучших результатов специалиста по продажам. Основным параметром, оценивающим эту связь, является уместная...
эмоциональный интеллект книга
Эмоциональный интеллект книга
17.02.2015
Как управлять эмоциями
Как управлять эмоциями
05.02.2015
Функции эмоций в психологии
Функции эмоций в психологии
27.01.2015

Ваши мысли Отменить ответ

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Рубрики

  • Без рубрики
  • Вовлеченность персонала
  • Книги
  • Фишки
  • Элементы хорошего сервиса
  • Эмоциональный интеллект

Свежие статьи

ЭИ
Как повысить энергию
08Июн,2017
ЭИ
Первые шаги в эмоциональном интеллекте
07Июн,2017
Почему стоит заниматься эмоциональным интеллектом?
01Июн,2017

Метки

Исследование клиентов Как развить эмоциональный интеллект Как управлять эмоциями Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество Повышение лояльности клиентов Привлечение новых клиентов Типы клиентов в ресторанном бизнесе. Как обслуживать "трудных" гостей Эмоциональный интеллект без бюджетный маркетинг бизнес-процессы предприятия вау эффект вовлеченность сотрудников государственный сервис дизайн изучение спроса клиентоориентированность культура обслуживания лидерская позиция новые клиенты оптимизм отдел продаж партизанский маркетинг первоклассный сервис клиентов пессимизм позитивные коммуникации привлечение клиентов примеры партизанского маркетинга приток клиентов психология сервиса расширение прав и возможностей сотрудников самообслуживание смарт маркетинг создание отдела продаж счастливые сотрудники тайм менеджмент тренинг клиентоориентированность увеличение прибыли увеличение притока клиентов увеличение продаж удержание клиентов управление персоналом управление эмоциями фишки партизанского маркетинга хороший сервис клиентов эмоциональный интеллект в бизнесе

О блоге

  • 0Мнения
  • 186Посты

Контакты

+7 (910) 448-67-84

dk@deniskuzmin.com


Положение о конфиденциальности

Политика в отношении обработки персональных данных

Пользовательское соглашение

Полезные ссылки

  • «Прокачка» лояльности
  • Увеличение эффективности
  • Оценка качества
  • «Трудные» гости

Присоединяйтесь!

  • Facebook
  • VK
  • Instagram

Следите за новостями

Моя рассылка об эмоциональном интеллекте. Без спама.

Email *

ИП Кузьмин Денис Владимирович ИНН 330108568928 ОГРНИП 311774621600716
Сделано с Добрым именем

  • Блог
  • Кто я
  • Консультации и тренинги
  • Контакты