Как хорошую идею испортить плохим обслуживанием

История о том, как не надо обслуживать клиентов

 Фото  Pascal via Compfight
Не так давно мне предстояла подготовка к большому мероприятию: встречей с родственниками дальними и ближними. Поводом послужило 105-летие нашей родоначальницы (первой, о ком остались какие то сведения). К сожалению, она уже скончалась, но ее день рожденья решили сделать днем всей большой семьи. Днем, когда можно нужно встречаться, передавать традиции от
И вот начались приготовления: кто то сочинял гимн фамилии, кто то восстанавливал одежду, которую носили тогда, а я взялся сделать родовое древо. Информация у меня была почти вся собрана, схематично изображены взаимосвязи. Были и фотографии. Осталось дело за малым – скопировать все в фотошоп, поставить фон и распечатать. Но видно это был взгляд непрофессионала…
Раньше я уже сталкивался с подобными заказами и представляю трудозатраты и цены. Решил воспользоваться услугами ближайшей студии по двум причинам: они не требовали личных встреч и предоплаты, ну и не хотелось далеко ехать забирать готовую картину.
По отправленной схеме древа менеджер определил объем работ 3-5 часов, согласовали срок готовности — четверг, формат, и мы «ударили по рукам». Работать над файлом они начали во вторник.
И тут начались не поддающиеся объяснению события. Приходит письмо: «Ни чего не получается, ни чего не умещается». Ну, ок. 70 человек, действительно, надо, где то разместить. «Увеличиваете ширину», — отвечаю. Сам смотрю на предварительный результат и не понимаю: недавно рожденные племянники оказались на одном уровне с людьми, рожденными в 1900х годах. Как выяснилось – это была оптимизация места.
Далее последовал еще ряд их инициатив с оптимизаций, которые ни как меня не устраивали. Почему то дизайнер сначала внедряли, а потом спрашивали нужно ли. И ему приходилось все заново переделывать.
В итоге над файлом работали больше 20 часов. В обговоренный срок не подготовили макет. Без утверждения распечатали… Когда я развернул рулон, то просто опешил. Вместо заказанного листа 59 х 84 см, они сделали 84 х270 см (!) и гигантскими шрифтами. Куда такое полотнище вешать? Естественно, там оказались еще и ошибки. О которых я узнал уже на мероприяти. Было стыдно и грустно, что огромная работа, омрачилась таким небрежным исполнением.
Ситуацию исправлять пришлось напором. Студия согласилась исправить ошибки. Послу долгих переговоров согласились, что я не должен платить в 5 раз больше, обговоренной суммы за печать.
Пойду ли я туда еще? Скорее нет. И не потому что, сорвали сроки и сделали некачественный продукт. Отчасти они старались сделать все «красиво», в их понимании этого слова. Больше поразило то, что никто не извинился за ситуацию и промахи. Скорее пытались свалить всю вину на меня, что не могу рассказать, как сделать. А как и что рассказать, если все нарисовано, только переноси.
Итоги: слушайте, что хочет клиент, если он уже понимает, а тем более изобразил, что ему нужно. Значит именно это ему не нужно. Не надо тратить время на бессмысленные изменения того, что уже есть. Думайте над сроками. Назначайте реальные сроки. Задержка может повлечь срыв многих дальнейших событий. И главное: если случаются накладки, не ищите виновного, тем более не обвиняйте клиента. Извинитесь и предложите решение, устраивающее обе стороны. Это не так сложно.