Как опыт покупки и качество обслуживания влияют на имидж и запоминаемость брэнда

Фото Éole Wind via Compfight

Каждый из нас в определенный период своей жизни совершает покупки. Примечательно, но при этом мы в большинстве случаев даже не помним магазинов, где эти покупки были совершенны, особенно, если мы посетили его впервые в жизни. И причиной этому является отнюдь не наша забывчивость, а скорее качество сервисного обслуживания в точках продаж. Заходя в десятки магазинов, мы сталкиваемся со стереотипным вниманием со стороны сотрудников. Везде мы слышим одни и те же фразы: «добрый день», «могу я вам чем-то помочь?» и «до свидания». Все, видимо этим качество сервиса, по мнению сотрудников, ограничивается. И поэтому совершенно естественно, что после третьего по счету магазина, где вам говорят одно и то же, вы уже перестаете воспринимать слова обслуживающего персонала, и, соответственно, не запоминаете его.

А между тем, опыт и впечатления от посещения магазина зависит далеко не только от элементов мерчендайзинга. Скорее ощущения от посещения торговой точки складывается от действий ее сотрудников по отношению к своим клиентам. Именно эти действия и являются покупательским сервисом. И чем не стандартнее будет подход сотрудников к клиентам, тем больше такой магазин запомнится покупателям. В основном это касается брендовых магазинов, где основная часть заложенной цены – это именно имидж бренда и эмоции, которые у покупателей с ним связаны.

Поэтому, если вы управляющий или владелец магазина – обучайте своих сотрудников не только навыкам, но и знаниям, которые необходимы для высокого уровня сервисного обслуживания, которое присуще исключительно брендовым маркам. Брендуйте свой сервис и тогда вы сможете наглядно увидеть, как следование сотрудниками методам и элементам в работе с клиентами создадут в вашем магазине атмосферу бренда. Брендированный сервис – это мощный маркетинговый инструмент, который позволит поднять магазин на качественно новый уровень и создаст ему определенный, запоминающийся имидж.