Клиентоориентированность: 3 уровня погружения

Подход к клиентоориентированности в компании отображает образ мыслей менеджмента. Часто это четко видно на том, как компания видит свое будущее. Работа над клиентоориентированностью становится важной частью стратегии развития для многих организаций. Предприниматели постепенно приходят к пониманию, что это одна из немногих действующих стратегий, позволяющих стабильно работать во время сильной турбуленции на рынке.

Подход к клиентоориентированности можно условно разделить на 3 уровня:
1. Практический. Компани осознанно занимается вопросами заботы о клиентах. Менеджмент понимает значимость отношений с клиентами. Отношения с клиентами формализованы, записаны в должностных скриптах.
2. Переходный. Происходит постепенный переход к передаче все больших полномочий персоналу. Особое внимание уделяется набору людей, ориентированных на построение долгосрочных отношений.
3. Клиентоориентированность основанная на жизненных ценностях. Персонал обладает широкими полномочиями.

Менеджмент исходит из позиции того, что людям, непосредственно контактирующим с клиентами видно лучше, как поступить в той или иной ситуации, как лучше решить конфликтную ситуацию. Люди обладают полномочиями самим определять размер компенсаций, подарков для клиентов, иных затрат, направленных на поддержание плодотворных долгосрочных отношений с клиентами.

Предприниматели постепенно приходят к пониманию, что клиентоориентированность — это  одна из немногих действующих стратегий, позволяющих стабильно работать во время сильной турбуленции на рынке

Не важно на кокой ступени в развитии клиентоориентированности находится Ваша компания. Важней то, что Вы задумались об этом и начали делать первые шаги. Нет ни чего страшного, что в первое время шаги будут неловким, а часть действий со стороны будут казаться формальными. СО временем Вы поймете, какой стиль лучше подходит для компании и будете ему следовать.
Не всем компаниям подходи третий уровень погружения в клиентоориентированность, т.к. к нему нужно прийти эволюционным методом. Если коллектив для него не подготовлен, то эффект будет скорее отрицательным.