+7 (910) 448-67-84
dk@deniskuzmin.com
Войти
Войти через соц. сети

Вход с помощью аккаунта сайта

Забыли пароль?

Еще не зарегистрированы? Зарегистрироваться

EN
Эмоциональный интеллект для бизнеса и дома Эмоциональный интеллект для бизнеса и дома

Эмоциональный интеллект для бизнеса и дома

  • Блог
  • Кто я
  • Консультации и тренинги
  • Контакты
  • Блог
  • Кто я
  • Консультации и тренинги
  • Контакты
  • Главная
  • Элементы хорошего сервиса
  • Клиентоориентированность в цифрах

Элементы хорошего сервиса

08 Апр

Клиентоориентированность в цифрах

  • В Элементы хорошего сервиса
  • 0 комментариев

Bз области ритейла, довольный человек о хорошем товаре говорит своим 5-ти знакомым, и о плохом говорит 10-ти. Вот, высказывание Джона Шоула то, что привлечение одного клиента, стоит в пять раз больше, чем организация хорошего обслуживания у ваших текущих клиентов. Вы сейчас, знаете, сколько стоит привлечение клиента? Сколько вы тратите на поддержание отношений?

Сколько вы инвестируете на текущий сервис, на улучшение сервиса ваших настоящих клиентов, которые приносят вам деньги? Сопоставьте эти цифры. Станет намного более ясно. Если вы эту статистику не ведете, очень рекомендую подсчитать.  Еще очень мощный инструмент для того, чтобы много сдвигов вперед для того, чтобы помочь вашему персоналу лучше работать, осознать, насколько дорого каждый клиент, каждый, кто заходит к вам в ресторан, в салон.

Просто подсчитайте, сколько денег приносит за всю историю жизни средний, типичный клиент. Это сделать легко. Умножайте моржу, которую вы приносите, на наценку или чистую прибыль на среднее число покупок, которое может сделать. В разных бизнесах это разные цифры. Например, средняя продолжительность «жизни» клиента в магазине одежды, мы считали, это около 5-7 лет.

В книжном бизнесе то же где-то эта цифра. В тренинговых бизнесах один, два года. Это первая волна приверженности. Дальше люди уходят в другие места и, если вы делали хорошо свое дело, то люди возвращаются и на вторую волну. Опять один, два года второй волны. И прямо можете вывесить эту цифру, которую вы получили, в вашей подсобке, чтобы ваши люди, ваш персонал всегда помнили, что заходит человек, чик, у него в глазах сумма 100 тысяч, 200, 300.

Это непросто клиент зашел, а это потенциальная прибыль вашего бизнеса и его, который он может заработать, получить от данного человека в обозримом будущем. Это конкретные деньги, конкретного человека. Это не виртуальные потенциальные клиенты, это уже то, что есть сейчас с чем можно и нужно работать. Вернемся к нашей статистике.

Здесь пример из области бизнеса для количества пользователей b2c. Приводится, что люди в два раза чаще жалуются на отрицательный опыт, чем обсуждают положительный. Да, мы так все устроены, у нас так устроена психология, что негатив в нас вызывает наиболее сильные эмоции. Эти корни уходят в наше прошлое. Такой механизм направлен на историческое выживание нашего вида.

В итоге имеем то, что имеем. И это надо знать и понимать, как дальше с этим работать. Не смотря на то, что в разделе бизнеса для бизнеса в Би-ту-Би считается, что принимаются более взвешенные, логичные поступки. Согласно сайту http://prodawez.ru/ до 68% клиентов меняет своих поставщиков, только из-за грубого обращения.

Грубое отношение – это опять же, только эмоции, только взрыв страстей, не имеющих никого отношение вообще к эмоциям, не имеющее отношение к логике, как принято считать.  Так, что в какой бы сфере бизнеса вы бы не были задействованы, помните, что вашими клиентами в первую очередь управляет эмоции.

А вы и ваш сервис должны направлять эти эмоции в нужном русле для того, чтобы делать хорошие продажи. Насколько ваша ниша, насколько ваш бизнес конкурентен? Здесь у меня такая иллюстрация поставщиков угля. Видно, это регион России, где не газифицированный, поставщиков много и конкуренция высоченная.

Тэги:клиентоориентированность
  • Поделиться:
Денис Кузьмин

Вам может быть интересно

Эмоциональный интеллект в продажах

  • 31.05.2016
  • В Элементы хорошего сервиса
Тесная эмоциональная связь с клиентом позволяет достичь наилучших результатов специалиста по продажам. Основным параметром, оценивающим эту связь, является уместная...
эмоциональный интеллект книга
Эмоциональный интеллект книга
17.02.2015
Как управлять эмоциями
Как управлять эмоциями
05.02.2015
Функции эмоций в психологии
Функции эмоций в психологии
27.01.2015

Ваши мысли Отменить ответ

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Рубрики

  • Без рубрики
  • Вовлеченность персонала
  • Книги
  • Фишки
  • Элементы хорошего сервиса
  • Эмоциональный интеллект

Свежие статьи

ЭИ
Как повысить энергию
08Июн,2017
ЭИ
Первые шаги в эмоциональном интеллекте
07Июн,2017
Почему стоит заниматься эмоциональным интеллектом?
01Июн,2017

Метки

Исследование клиентов Как развить эмоциональный интеллект Как управлять эмоциями Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество Повышение лояльности клиентов Привлечение новых клиентов Типы клиентов в ресторанном бизнесе. Как обслуживать "трудных" гостей Эмоциональный интеллект без бюджетный маркетинг бизнес-процессы предприятия вау эффект вовлеченность сотрудников государственный сервис дизайн изучение спроса клиентоориентированность культура обслуживания лидерская позиция новые клиенты оптимизм отдел продаж партизанский маркетинг первоклассный сервис клиентов пессимизм позитивные коммуникации привлечение клиентов примеры партизанского маркетинга приток клиентов психология сервиса расширение прав и возможностей сотрудников самообслуживание смарт маркетинг создание отдела продаж счастливые сотрудники тайм менеджмент тренинг клиентоориентированность увеличение прибыли увеличение притока клиентов увеличение продаж удержание клиентов управление персоналом управление эмоциями фишки партизанского маркетинга хороший сервис клиентов эмоциональный интеллект в бизнесе

О блоге

  • 0Мнения
  • 186Посты

Контакты

+7 (910) 448-67-84

dk@deniskuzmin.com


Положение о конфиденциальности

Политика в отношении обработки персональных данных

Пользовательское соглашение

Полезные ссылки

  • «Прокачка» лояльности
  • Увеличение эффективности
  • Оценка качества
  • «Трудные» гости

Присоединяйтесь!

  • Facebook
  • VK
  • Instagram

Следите за новостями

Моя рассылка об эмоциональном интеллекте. Без спама.

Email *

ИП Кузьмин Денис Владимирович ИНН 330108568928 ОГРНИП 311774621600716
Сделано с Добрым именем

  • Блог
  • Кто я
  • Консультации и тренинги
  • Контакты