Клиентоориентированность в цифрах

Bз области ритейла, довольный человек о хорошем товаре говорит своим 5-ти знакомым, и о плохом говорит 10-ти. Вот, высказывание Джона Шоула то, что привлечение одного клиента, стоит в пять раз больше, чем организация хорошего обслуживания у ваших текущих клиентов. Вы сейчас, знаете, сколько стоит привлечение клиента? Сколько вы тратите на поддержание отношений?

Сколько вы инвестируете на текущий сервис, на улучшение сервиса ваших настоящих клиентов, которые приносят вам деньги? Сопоставьте эти цифры. Станет намного более ясно. Если вы эту статистику не ведете, очень рекомендую подсчитать.  Еще очень мощный инструмент для того, чтобы много сдвигов вперед для того, чтобы помочь вашему персоналу лучше работать, осознать, насколько дорого каждый клиент, каждый, кто заходит к вам в ресторан, в салон.

Просто подсчитайте, сколько денег приносит за всю историю жизни средний, типичный клиент. Это сделать легко. Умножайте моржу, которую вы приносите, на наценку или чистую прибыль на среднее число покупок, которое может сделать. В разных бизнесах это разные цифры. Например, средняя продолжительность «жизни» клиента в магазине одежды, мы считали, это около 5-7 лет.

В книжном бизнесе то же где-то эта цифра. В тренинговых бизнесах один, два года. Это первая волна приверженности. Дальше люди уходят в другие места и, если вы делали хорошо свое дело, то люди возвращаются и на вторую волну. Опять один, два года второй волны. И прямо можете вывесить эту цифру, которую вы получили, в вашей подсобке, чтобы ваши люди, ваш персонал всегда помнили, что заходит человек, чик, у него в глазах сумма 100 тысяч, 200, 300.

Это непросто клиент зашел, а это потенциальная прибыль вашего бизнеса и его, который он может заработать, получить от данного человека в обозримом будущем. Это конкретные деньги, конкретного человека. Это не виртуальные потенциальные клиенты, это уже то, что есть сейчас с чем можно и нужно работать. Вернемся к нашей статистике.

Здесь пример из области бизнеса для количества пользователей b2c. Приводится, что люди в два раза чаще жалуются на отрицательный опыт, чем обсуждают положительный. Да, мы так все устроены, у нас так устроена психология, что негатив в нас вызывает наиболее сильные эмоции. Эти корни уходят в наше прошлое. Такой механизм направлен на историческое выживание нашего вида.

В итоге имеем то, что имеем. И это надо знать и понимать, как дальше с этим работать. Не смотря на то, что в разделе бизнеса для бизнеса в Би-ту-Би считается, что принимаются более взвешенные, логичные поступки. Согласно сайту http://prodawez.ru/ до 68% клиентов меняет своих поставщиков, только из-за грубого обращения.

Грубое отношение – это опять же, только эмоции, только взрыв страстей, не имеющих никого отношение вообще к эмоциям, не имеющее отношение к логике, как принято считать.  Так, что в какой бы сфере бизнеса вы бы не были задействованы, помните, что вашими клиентами в первую очередь управляет эмоции.

А вы и ваш сервис должны направлять эти эмоции в нужном русле для того, чтобы делать хорошие продажи. Насколько ваша ниша, насколько ваш бизнес конкурентен? Здесь у меня такая иллюстрация поставщиков угля. Видно, это регион России, где не газифицированный, поставщиков много и конкуренция высоченная.