Клиенты на всю жизнь: основы лидерства

Стратегия развития бизнеса основывается на чётком понимании того, насколько правильно и эффективно работает система продаж, достаточно ли она проверена и продумана, насколько довольны Ваши клиенты. Несмотря на приложенные усилия, лояльную коммерческую политику и опытный торговый персонал, далеко не каждая компания может похвастаться таким достижением, как клиенты на всю жизнь. Между тем они – самое красноречивое свидетельство того, что Ваша компания любима, узнаваема и успешна.

Прямые методы стимулирования клиента, которые мотивируют его пользоваться услугами или приобретать товары определённой фирмы, обедать в определённом ресторане или покупать подарки в конкретном магазине, в основном связаны с финансовой стороной вопроса. Здесь всё довольно прозрачно: разработайте такую систему скидок или предложите такую ценовую политику, которые будут способствовать выбору в Вашу пользу. Единственный сдерживающий фактор – коммерческая целесообразность того или иного решения.

Гораздо сложнее дело обстоит с косвенными методами воздействия на клиентов. Их следует продумывать наиболее тщательно, поскольку именно они будут формировать позитивный образ Вашей компании в сознании потребителя. Хороший сервис – это то, что ненавязчиво даёт понять покупателю или заказчику, что его помнят и любят, знают его предпочтения и в своих рекомендациях основываются на индивидуальном подходе.

Та же политика безукоризненного сервиса работает и с новыми клиентами: нужно построить систему обслуживания таким образом, чтобы каждому «новичку» было понятно, что именно здесь ему рады и готовы помочь. Это не имеет ничего общего с формальным подходом, когда услужливость переходит в назойливость: по-настоящему опытный продавец всегда деликатен и предупредителен.

Отличная книга по этой теме. С майнд мэпом моего обзора книги.