Обслуживание клиентов: внутренняя стратегия успеха

Сегодня практически каждый, кто имеет отношение к продажам, знает высказывание «Клиент всегда прав». На основании этого тезиса строятся целые концепции — от психологических до управленческих. Руководители компаний тратят огромные суммы для привлечения тренеров и методистов, призванных внушить торговому персоналу основы грамотного обслуживания. При этом тематический размах различных тренингов и мастер-классов поистине впечатляет. В перечне представленных тем можно встретить как абсолютно «земные», конкретные способы, так и отвлечённые, лишённые всякой определённости призывы «быть толерантными».

Определяясь с тем, насколько критична необходимость в повышении уровня компетентности сотрудников, следует отталкиваться от целей, а также от показателей, которые позволяют объективно оценить эффективность достижения этих целей. Понимание того, выполнен или нет план продаж, гораздо показательнее абстрактного тестирования психологической совместимости сотрудников отдела.

Обслуживание клиентов — это целый комплекс действий, который включает в себя и знание ассортимента, и умение предложить альтернативу, и знание типичных вопросов покупателя, и элементарную вежливость. Всё это работает в комплексе, поэтому концентрироваться на том, чтобы привить сотрудникам понимание недопустимости конфликтных ситуаций при ответе на возражения клиента вряд ли целесообразно.

Действительно дальновидный управленец способен правильно расставить приоритеты и ориентировать подчинённых на достижение главной цели. При этом сопутствующие вопросы, умения и навыки будут ясны по умолчанию. Разумеется, если компания имеет средства для того, чтобы о дипломатичности и вежливости рассказал представитель пафосного обучающего центра, — это не будет лишним. Однако лучше всё же начать «изнутри».