Определения термина Обслуживание клиентов

Занимаясь вопросами улучшения обслуживания клиентов, каждая компания рано или поздно сталкивается с необходимостью сформулировать собственное понимание этого процесса. Встает важный вопрос: Что именно значит хорошо обслужить клиента. Естественно у каждого руководителя будет свое видение, свое понимание как нужно обслуживать, что в него должно входить.   Осуда великое множество определений. Больше определений разве что только у маркетинга.

Давайте рассмотрим общепринятые определения:

Wikipedia

Обслуживание клиентов (англ. customer service) — это обеспечение обслуживания клиентов до, во время и после покупки товара или услуги.

Jamier L. Scott. Turban Efraim Electronic Commerce: A Managerial Perspective. — Prentice Hall, 2002.

Обслуживание клиентов — это последовательность активностей направленных на увеличение уровня удовлетворённости клиента — то есть формирование у клиента ощущения, что товар или услуга соответствуют ожиданиям клиента.

Дж. Шоул., основатель и  Президент компании Service Quality Institute

Сервис — это то, что думают о нем ваши клиенты

Компания ACA Group

Отличное обслуживание клиентов – это способность организации последовательно и непрерывно превышать ожидания клиентов.

Разные определения. Разные подходы. Разные видения.

Какое вы определение выберете для себя Вы? Что в него добавите.

Применяя разные определения сервиса на себе, Мы сможем расширить границы понимания обслуживания клиентов. А значит, откроем новые возможности для роста компании.

Если мы хотим последовательно и непрерывно превышать ожидания клиентов, нам нужно последовательно и непрерывно узнавать, что клиент хочет, чем недоволен, что его приятно удивило.  Очень часто эти вещи совсем неочевидны.

Если мы хотим делать Отличное обслуживание клиентов, то нужно принять тот факт, что в обслуживании задействованы все подразделения без исключения. Если мы будем заниматься лишь фронт офисом, то по-настоящему достойных результатов не добьемся.

Для этого нужно на уже этапе планирования бизнес процессов задумываться над их дружелюбностью к клиенту.