«Пройдитесь в ботинках» клиента

«Пройдитесь в ботинках» клиента: Это даст вам информацию, необходимую для развития своего бизнеса.

Насколько легко клиентам иметь дело с вашей компанией? Если вы не знаете, то вам лучше узнать и сделать это быстро.

Фото Beat Küng via Compfight

Ваш опыт клиента определяет, удастся ли Вам привлечь и удерживать клиента. Этот опыт, определяет Ваши продажи, Вашу прибыль и успех. Если Вы не предоставляете своим клиентам наилучшие впечатления от сервиса каждый раз, когда они работают с Вами, они не останутся с Вами надолго.

Я полагаю, что вы «ходите в ботинках» ваших клиентов, встаете на их место, так что Вы можете видеть воочию, из первых рук, как они обслуживаются Вашими сотрудниками и какие препятствия они должны преодолеть, чтобы делать вести бизнес. То, что Вы узнаете, поможет Вам определить, где Ваша организация должна улучшиться для того, чтобы предоставлять клиентам сервис, настолько превосходный, что им не придет в голову делать бизнес с кем-либо еще.

Вы можете научиться чему-то, наблюдая за «Тайным Боссом», популярной телепрограммой в США, которая отслеживает руководителей, как они переодеваются и проводят время в «полях», работая на различных должностях со своими сотрудниками. Это является настоящим откровением для руководителей, которые видят, с чем их подчиненные сталкиваются на работе, и как они реагируют на проблемы обслуживания своих клиентов.

Во время последнего визита в Россию, я посетил один из магазинов моего клиента (Евросеть. Прим. переводчика.) Его сотрудники проигнорировал меня. Они не поприветствовали меня, не оказали содействие, в то время как я просматривал различные сотовые телефоны и компьютеры. Используя мобильный телефон, я сфотографировал их. Они сразу же стали очень внимательны, но не по-доброму. Они хотели, чтобы я удалил фотографии, и даже пригрозили арестовать меня. Что же мне было делать? Я послал фотографии заказчику, который извинился очень и очень долго.

Как ваши сотрудники обращаться со своими клиентами? Более того, как ваша организация в целом, обращается со своими клиентами? Вы сковываете ваших сотрудников наручниками корпоративной политики и жесткими процедурами, которые не позволяют предоставить клиентам наилучший сервис? Вы обучаете и лелеете своих сотрудников? Вы развиваете их навыки, которые помогут в обслуживании клиентов? Вы относитесь к своим сотрудникам так, как Вы хотите, чтобы они обращались с клиентами?

Я рекомендую, Вам «ходить в ботинках» клиентов. Используя телефон, не Ваш мобильный, и не домашний или офисный, позвоните в компанию. Сколько времени потребуется для ответа? Ответил живой человек, или вы столкнулись с бесконечным потоком опций: «Нажмите 1, чтобы узнать временя работы нашей компании; нажмите 2, чтобы узнать адрес компании». И так далее и далее?

Притворитесь покупателем или потенциальным покупателем. Спросите о том или ином продукте. Спросите о сервисной службе. Скажите, что вы испытываете трудности с товаром, который Вы приобрели. Затем сядьте и смотрите, как сотрудники отвечают. Полезны ли они? Они отвечают на ваши вопросы компетентно? Они сопереживают Вам? У них есть полномочия, решить Ваши проблемы быстро?

Звоните в разное время суток и в разные дни недели. Недавно, при попытке перевода денег для моей дочери в Китай через Метро Банк в Великобритании, у меня были проблемы. Я позвонил в Метро Банк в 4 утра воскресенья. Живой человек взял трубку и сообщил мне всю информацию, необходимую для завершения трансакции. Вот это сервис.

Я также рекомендую Вам зарегистрироваться на сайте вашей организации. Легко ли там ориентироваться? Задайте вопрос через форму. Сколько времени потребуется сотрудникам, чтобы ответить? Это важно, потому что много потенциальных клиентов обратится в несколько организаций через Интернет, прежде чем определятся с выбором при покупке.

Если Вы «ходите в ботинках» Ваших клиентов, Вы получите необходимую информацию, чтобы обеспечить им удобный проход через все двери: как физические, так и виртуальные. Когда Вы это сделаете, будет увеличиваться лояльность клиентов и положительная сарафанная реклама, которая в свою очередь, сулит увеличение доли рынка и прибыль.

Ключевые слова: лояльность клиентов, удержание клиентов, обслуживание клиентов, расширение прав и возможностей сотрудников

Перевод: Кузьмин Д.В. статьи из блога Джона Шоула http://blog.customer-service.com/