+7 (910) 448-67-84
dk@deniskuzmin.com
Войти
Войти через соц. сети

Вход с помощью аккаунта сайта

Забыли пароль?

Еще не зарегистрированы? Зарегистрироваться

EN
Эмоциональный интеллект для бизнеса и дома Эмоциональный интеллект для бизнеса и дома

Эмоциональный интеллект для бизнеса и дома

  • Блог
  • Кто я
  • Консультации и тренинги
  • Контакты
  • Блог
  • Кто я
  • Консультации и тренинги
  • Контакты
  • Главная
  • Вовлеченность персонала
  • Развитие компании через обратную связь

Вовлеченность персонала

08 Дек

Развитие компании через обратную связь

  • В Вовлеченность персонала
  • 0 комментариев
обратная связь

обратная связьВ 2003 году в небольшом городке Гарден Гроув, в качестве эксперимента по снижению аварийности на участках дорог около школ и детских садов, был установлен дисплей, отображающий реальную скорость автомобиля.

Достаточно простое устройство, однако эффект поразил не только ученых, но и чиновников. Число нарушений скоростного режима снизилось на треть. А месте с ним и число аварий с участием пешеходов.

Дисплей создает петлю обратной связи, когда водитель видит свою скорость и корректирует ее в соответствии с правилами дорожного движения. Устройства доказали свою эффективность во множестве мест. Сегодня подобные знаки, дающие скорость автомобиля уже не редкость и в России.

Петля обратной связи или просто обратная связь – эффективный инструмент для изменения поведения. Ее принцип действия достаточно прост. Люди получают информацию о собственных действиях в режиме реального времени или непосредственно после действий. И корректируют свои действия. Таким образом можно плавно направлять сотрудников к желаемым действиям на рабочем месте.

 

Техника «Как правильно давать обратную связь».

Существует одна простая, но действенная технология, как давать обратную связь и избежать эффекта критики. Почему любые слова воспринимаются в штыки? Наше сознание по своей природе не в состоянии воспринимать адекватно, с добрыми намериниями обратную связь. Мы сразу начинаем противодействовать словам, как будто это нападки на нас. От этого конфликты и все, что с ними связано.

Техника состоит из трех шагов:

1.       Хвалим человека за дело. Например, в этом месяце отлично сделал такой-то заказ, вовремя, с хорошим качеством. Клиент остался доволен. Больше конкретики, это вызывает доверие и усиливает речь.

2.       Говорим, что хотели бы скорректировать в поведении человека. Но в мягкой форме, без директив. Например, если будешь сдавать отчет за 1 день до назначенного срока, то у нас будет время сделать доработки, заказчик останется довольным и станет нашим постоянным клиентом – вырастет зарплата.

3.       Опять хвалим человека, подчеркивая его сильные стороны. Например, клиент оставил положительный отзыв на последний заказ. Это благоприятно сказывается на имидже нашей компании, спасибо тебе.

 

Обратная связь от клиентов 

Обратная связь от клиентов — очень эффективный инструмент для улучшения компании. Особенно эффективны критика, негативные отзывы, претензии и т.д. Работая над ними, убирая причины, вызвавшие их Вы сделаете компанию необычайно сильной.

Следует помнить, что бывают клиенты недовольны всем. Стоит критически рассмотреть ситуацию и постараться сделать выводы. Однако угодить всем не получится.

 

Как эффективно работать с обратной связью от клиентов

1.       Собирать ее. Делать это на регулярной основе.

2.       Стимулировать оставлять отзывы. Стоит помнить, что есть несколько 2 типа отзывов. 1 – хвалебные и жалобы. Хвалебные используются для улучшения продаж, для вызова доверия со стороны потенциальных клиентов. Жалобы используются для улучшения бизнес процессов в компании.

3.       Отвечать на отзывы. Особенно внимательно нужно следить за ответами на жалобы. В эти моменты идет сражение за клиента. Многие люди принимают решение стоит ли иметь дело с компанией по той манера как они решают конфликтные ситуации.

Работа с отзывами должна стать планомерной на всем протяжении работы компании. Не стоит прилагать усилия для получения первых нескольких десятков положительных отзывов для включения их в маркетинговые материалы и размещения на сайте. Такие отзывы быстро примелькаются и потеряют силу.

Отзывы с указанной датой, элементами индивидуальности (отсканированные, с фотографией, контактными данными и т.д.) вызывают доверие намного сильнее.

Если Вы сами стимулируете клиента дать отзыв, то можно облегчить составление и дать список вопросов. Примерный перечень может быть таким:

•       Представиться.

•       Как было до услуги/покупки?

•       Чего боялись больше всего?

•       Как стало?

•       Какие трудности преодолели?

•       Что помогло преодолеть трудности?

•       Эмоции.

•       Контакты (сайт, телефон, соц. сети).

•       Видео – лучше всего.

Тэги:вовлеченность сотрудниковкак давать обратную связьобратная связьсчастливые сотрудники
  • Поделиться:
Денис Кузьмин

Вам может быть интересно

Как поддержать благоприятное эмоциональное состояние работников с целью увеличения эффективности их труда и самоотдачи?

  • 14.01.2016
  • В Вовлеченность персонала
Вопрос о том, как поддержать на должном уровне эмоциональное состояние сотрудника для достижения им наивысших результатов в трудовой деятельности,...
страхи в бизнесе
3 врага вашего бизнеса
27.01.2015
страхи в бизнесе
3 врага вашего бизнеса
28.12.2014
пеперыв
Работа без перерывов
22.12.2014

Ваши мысли Отменить ответ

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Рубрики

  • Без рубрики
  • Вовлеченность персонала
  • Книги
  • Фишки
  • Элементы хорошего сервиса
  • Эмоциональный интеллект

Свежие статьи

ЭИ
Как повысить энергию
08Июн,2017
ЭИ
Первые шаги в эмоциональном интеллекте
07Июн,2017
Почему стоит заниматься эмоциональным интеллектом?
01Июн,2017

Метки

Исследование клиентов Как развить эмоциональный интеллект Как управлять эмоциями Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество Повышение лояльности клиентов Привлечение новых клиентов Типы клиентов в ресторанном бизнесе. Как обслуживать "трудных" гостей Эмоциональный интеллект без бюджетный маркетинг бизнес-процессы предприятия вау эффект вовлеченность сотрудников государственный сервис дизайн изучение спроса клиентоориентированность культура обслуживания лидерская позиция новые клиенты оптимизм отдел продаж партизанский маркетинг первоклассный сервис клиентов пессимизм позитивные коммуникации привлечение клиентов примеры партизанского маркетинга приток клиентов психология сервиса расширение прав и возможностей сотрудников самообслуживание смарт маркетинг создание отдела продаж счастливые сотрудники тайм менеджмент тренинг клиентоориентированность увеличение прибыли увеличение притока клиентов увеличение продаж удержание клиентов управление персоналом управление эмоциями фишки партизанского маркетинга хороший сервис клиентов эмоциональный интеллект в бизнесе

О блоге

  • 0Мнения
  • 186Посты

Контакты

+7 (910) 448-67-84

dk@deniskuzmin.com


Положение о конфиденциальности

Политика в отношении обработки персональных данных

Пользовательское соглашение

Полезные ссылки

  • «Прокачка» лояльности
  • Увеличение эффективности
  • Оценка качества
  • «Трудные» гости

Присоединяйтесь!

  • Facebook
  • VK
  • Instagram

Следите за новостями

Моя рассылка об эмоциональном интеллекте. Без спама.

Email *

ИП Кузьмин Денис Владимирович ИНН 330108568928 ОГРНИП 311774621600716
Сделано с Добрым именем

  • Блог
  • Кто я
  • Консультации и тренинги
  • Контакты