Развитие компании через обратную связь
В 2003 году в небольшом городке Гарден Гроув, в качестве эксперимента по снижению аварийности на участках дорог около школ и детских садов, был установлен дисплей, отображающий реальную скорость автомобиля.
Достаточно простое устройство, однако эффект поразил не только ученых, но и чиновников. Число нарушений скоростного режима снизилось на треть. А месте с ним и число аварий с участием пешеходов.
Дисплей создает петлю обратной связи, когда водитель видит свою скорость и корректирует ее в соответствии с правилами дорожного движения. Устройства доказали свою эффективность во множестве мест. Сегодня подобные знаки, дающие скорость автомобиля уже не редкость и в России.
Петля обратной связи или просто обратная связь – эффективный инструмент для изменения поведения. Ее принцип действия достаточно прост. Люди получают информацию о собственных действиях в режиме реального времени или непосредственно после действий. И корректируют свои действия. Таким образом можно плавно направлять сотрудников к желаемым действиям на рабочем месте.
Техника «Как правильно давать обратную связь».
Существует одна простая, но действенная технология, как давать обратную связь и избежать эффекта критики. Почему любые слова воспринимаются в штыки? Наше сознание по своей природе не в состоянии воспринимать адекватно, с добрыми намериниями обратную связь. Мы сразу начинаем противодействовать словам, как будто это нападки на нас. От этого конфликты и все, что с ними связано.
Техника состоит из трех шагов:
1. Хвалим человека за дело. Например, в этом месяце отлично сделал такой-то заказ, вовремя, с хорошим качеством. Клиент остался доволен. Больше конкретики, это вызывает доверие и усиливает речь.
2. Говорим, что хотели бы скорректировать в поведении человека. Но в мягкой форме, без директив. Например, если будешь сдавать отчет за 1 день до назначенного срока, то у нас будет время сделать доработки, заказчик останется довольным и станет нашим постоянным клиентом – вырастет зарплата.
3. Опять хвалим человека, подчеркивая его сильные стороны. Например, клиент оставил положительный отзыв на последний заказ. Это благоприятно сказывается на имидже нашей компании, спасибо тебе.
Обратная связь от клиентов
Обратная связь от клиентов — очень эффективный инструмент для улучшения компании. Особенно эффективны критика, негативные отзывы, претензии и т.д. Работая над ними, убирая причины, вызвавшие их Вы сделаете компанию необычайно сильной.
Следует помнить, что бывают клиенты недовольны всем. Стоит критически рассмотреть ситуацию и постараться сделать выводы. Однако угодить всем не получится.
Как эффективно работать с обратной связью от клиентов
1. Собирать ее. Делать это на регулярной основе.
2. Стимулировать оставлять отзывы. Стоит помнить, что есть несколько 2 типа отзывов. 1 – хвалебные и жалобы. Хвалебные используются для улучшения продаж, для вызова доверия со стороны потенциальных клиентов. Жалобы используются для улучшения бизнес процессов в компании.
3. Отвечать на отзывы. Особенно внимательно нужно следить за ответами на жалобы. В эти моменты идет сражение за клиента. Многие люди принимают решение стоит ли иметь дело с компанией по той манера как они решают конфликтные ситуации.
Работа с отзывами должна стать планомерной на всем протяжении работы компании. Не стоит прилагать усилия для получения первых нескольких десятков положительных отзывов для включения их в маркетинговые материалы и размещения на сайте. Такие отзывы быстро примелькаются и потеряют силу.
Отзывы с указанной датой, элементами индивидуальности (отсканированные, с фотографией, контактными данными и т.д.) вызывают доверие намного сильнее.
Если Вы сами стимулируете клиента дать отзыв, то можно облегчить составление и дать список вопросов. Примерный перечень может быть таким:
• Представиться.
• Как было до услуги/покупки?
• Чего боялись больше всего?
• Как стало?
• Какие трудности преодолели?
• Что помогло преодолеть трудности?
• Эмоции.
• Контакты (сайт, телефон, соц. сети).
• Видео – лучше всего.
