Самообслуживание клиентов

Самообслуживание клиентов – один из самых эффективных вариантов обслуживания в том, что касается экономии средств на обслуживание. Однако нельзя просто щелкнуть переключателем и перевести клиентов на самообслуживание. Общедоступная база знаний, группы потребителей и дискуссионные форумы бесполезны, если ваши клиенты ими не пользуются.

Аналитик  и вице-президент фирмы Zendesk, занимающейся программным обеспечением, господин Петерсон недавно предложил свои соображения относительно создания успешного сообщества самообслуживающихся клиентов. Он изложил ключевые моменты для создания такой модели обслуживания клиентов, в которой главное – это удобство использования всех средств самообслуживания, вовлечение сотрудников в консультирование, контроль со стороны менеджмента компании и интеграция системы самообслуживания с другими сервисными возможностями.

Петерсон на первое место ставит удобство использования средств самообслуживания. Эксперты по дизайну помогут правильно позиционировать навигационные средства, а специалистам по маркетингу следует позаботиться о понятных названиях кнопок и переключателей, чтобы пользователям было все понятно.

Господин Петерсон отметил, что самообслуживание должно делаться как наука, а не как искусство.

В том же смысле следует воспринимать его идею, что дизайн должен учитывать необходимость легкого нахождения пользователем «аварийной клавиши», с помощью которой они могут получить совет для решения свой проблемы, если не нашли его в других местах – в темах форума и на доске объявлений. Это средство должно быть хорошо интегрировано с другими разделами обслуживания и каналами контактов, такими как телефон, чат или электронная почта.

Вместе с тем Петерсон считает необходимым для сотрудников участвовать в работе с клиентами, а не только отвечать на поступающие запросы. Пользователям будет удобнее, если они будут знать, что их вопросы в действительности встречают заинтересованное внимание. Персонал должен находить ответы на любые вопросы клиентов. Кроме того, обратная связь с клиентами должна быть максимально оперативной, чтобы использовать замечания и предложения клиентов для развития обслуживания и улучшение качества продукта.

Живое обслуживание – важное средство для дальнейшего улучшения взаимодействия. Такие средства, как выбор лидера общения, оценка активности и бонусы для пользователей за их активность – наиболее эффективны. Эти средства можно увязать с кнопками рекомендаций в социальных сетях – в Facebook, Twitter и других социальных сетях.

И последнее, на чем следует сосредоточить внимание, – постоянная актуализация и совершенствование средств общения, это решающие возможности достижения успеха в общении  с клиентами. Надо отслеживать тенденции, например, анализировать, какие темы чаще всего интересуют клиентов, какие у них чаще всего возникают вопросы: это поможет быстрее реагировать на запросы и собрать наиболее ценную информацию, с которой следует знакомить клиентов в обратной связи.

Статья основана на переводе статьи с сайта http://blog.customer-service.com/