+7 (910) 448-67-84
dk@deniskuzmin.com
Войти
Войти через соц. сети

Вход с помощью аккаунта сайта

Забыли пароль?

Еще не зарегистрированы? Зарегистрироваться

EN
Эмоциональный интеллект для бизнеса и дома Эмоциональный интеллект для бизнеса и дома

Эмоциональный интеллект для бизнеса и дома

  • Блог
  • Кто я
  • Консультации и тренинги
  • Контакты
  • Блог
  • Кто я
  • Консультации и тренинги
  • Контакты
  • Главная
  • Элементы хорошего сервиса
  • Самообслуживание клиентов

Элементы хорошего сервиса

09 Окт

Самообслуживание клиентов

  • В Элементы хорошего сервиса
  • 0 комментариев

Самообслуживание клиентов

Самообслуживание клиентов – один из самых эффективных вариантов обслуживания в том, что касается экономии средств на обслуживание. Однако нельзя просто щелкнуть переключателем и перевести клиентов на самообслуживание. Общедоступная база знаний, группы потребителей и дискуссионные форумы бесполезны, если ваши клиенты ими не пользуются.

Аналитик  и вице-президент фирмы Zendesk, занимающейся программным обеспечением, господин Петерсон недавно предложил свои соображения относительно создания успешного сообщества самообслуживающихся клиентов. Он изложил ключевые моменты для создания такой модели обслуживания клиентов, в которой главное – это удобство использования всех средств самообслуживания, вовлечение сотрудников в консультирование, контроль со стороны менеджмента компании и интеграция системы самообслуживания с другими сервисными возможностями.

Петерсон на первое место ставит удобство использования средств самообслуживания. Эксперты по дизайну помогут правильно позиционировать навигационные средства, а специалистам по маркетингу следует позаботиться о понятных названиях кнопок и переключателей, чтобы пользователям было все понятно.

Господин Петерсон отметил, что самообслуживание должно делаться как наука, а не как искусство.

В том же смысле следует воспринимать его идею, что дизайн должен учитывать необходимость легкого нахождения пользователем «аварийной клавиши», с помощью которой они могут получить совет для решения свой проблемы, если не нашли его в других местах – в темах форума и на доске объявлений. Это средство должно быть хорошо интегрировано с другими разделами обслуживания и каналами контактов, такими как телефон, чат или электронная почта.

Вместе с тем Петерсон считает необходимым для сотрудников участвовать в работе с клиентами, а не только отвечать на поступающие запросы. Пользователям будет удобнее, если они будут знать, что их вопросы в действительности встречают заинтересованное внимание. Персонал должен находить ответы на любые вопросы клиентов. Кроме того, обратная связь с клиентами должна быть максимально оперативной, чтобы использовать замечания и предложения клиентов для развития обслуживания и улучшение качества продукта.

Живое обслуживание – важное средство для дальнейшего улучшения взаимодействия. Такие средства, как выбор лидера общения, оценка активности и бонусы для пользователей за их активность – наиболее эффективны. Эти средства можно увязать с кнопками рекомендаций в социальных сетях – в Facebook, Twitter и других социальных сетях.

И последнее, на чем следует сосредоточить внимание, – постоянная актуализация и совершенствование средств общения, это решающие возможности достижения успеха в общении  с клиентами. Надо отслеживать тенденции, например, анализировать, какие темы чаще всего интересуют клиентов, какие у них чаще всего возникают вопросы: это поможет быстрее реагировать на запросы и собрать наиболее ценную информацию, с которой следует знакомить клиентов в обратной связи.

Статья основана на переводе статьи с сайта http://blog.customer-service.com/

Тэги:самообслуживание
  • Поделиться:
Денис Кузьмин

Вам может быть интересно

Эмоциональный интеллект в продажах

  • 31.05.2016
  • В Элементы хорошего сервиса
Тесная эмоциональная связь с клиентом позволяет достичь наилучших результатов специалиста по продажам. Основным параметром, оценивающим эту связь, является уместная...
эмоциональный интеллект книга
Эмоциональный интеллект книга
17.02.2015
Как управлять эмоциями
Как управлять эмоциями
05.02.2015
Функции эмоций в психологии
Функции эмоций в психологии
27.01.2015

Ваши мысли Отменить ответ

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Рубрики

  • Без рубрики
  • Вовлеченность персонала
  • Книги
  • Фишки
  • Элементы хорошего сервиса
  • Эмоциональный интеллект

Свежие статьи

ЭИ
Как повысить энергию
08Июн,2017
ЭИ
Первые шаги в эмоциональном интеллекте
07Июн,2017
Почему стоит заниматься эмоциональным интеллектом?
01Июн,2017

Метки

Исследование клиентов Как развить эмоциональный интеллект Как управлять эмоциями Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество Повышение лояльности клиентов Привлечение новых клиентов Типы клиентов в ресторанном бизнесе. Как обслуживать "трудных" гостей Эмоциональный интеллект без бюджетный маркетинг бизнес-процессы предприятия вау эффект вовлеченность сотрудников государственный сервис дизайн изучение спроса клиентоориентированность культура обслуживания лидерская позиция новые клиенты оптимизм отдел продаж партизанский маркетинг первоклассный сервис клиентов пессимизм позитивные коммуникации привлечение клиентов примеры партизанского маркетинга приток клиентов психология сервиса расширение прав и возможностей сотрудников самообслуживание смарт маркетинг создание отдела продаж счастливые сотрудники тайм менеджмент тренинг клиентоориентированность увеличение прибыли увеличение притока клиентов увеличение продаж удержание клиентов управление персоналом управление эмоциями фишки партизанского маркетинга хороший сервис клиентов эмоциональный интеллект в бизнесе

О блоге

  • 0Мнения
  • 186Посты

Контакты

+7 (910) 448-67-84

dk@deniskuzmin.com


Положение о конфиденциальности

Политика в отношении обработки персональных данных

Пользовательское соглашение

Полезные ссылки

  • «Прокачка» лояльности
  • Увеличение эффективности
  • Оценка качества
  • «Трудные» гости

Присоединяйтесь!

  • Facebook
  • VK
  • Instagram

Следите за новостями

Моя рассылка об эмоциональном интеллекте. Без спама.

Email *

ИП Кузьмин Денис Владимирович ИНН 330108568928 ОГРНИП 311774621600716
Сделано с Добрым именем

  • Блог
  • Кто я
  • Консультации и тренинги
  • Контакты