Счастливые сотрудники приносят больше прибыли

Продажа – это основа всего бизнеса. Его сердце. У человеческого эмбриона сердце начинает биться на 5-6 неделе развития, задолго до формирования всех органов. Так и у стартапа продажи должны начинаться до того, как есть офис, склады, производство. Аналогично с открытием нового направления у существующего бизнеса. Уровень продаж показывает жизнеспособность и конкурентоспособность бизнеса. Такой подход позволил бы многим предпринимателям избежать крупных убытков.
Продажи – это всегда коммуникации. В межличностных коммуникациях сложно выдавать желаемое за действительное в отношении эмоций. Мы получаем до 90 % информации по невербальным признакам. Поэтому обманывать не так просто. Люди чувствуют даже скрываемые агрессию, гнев, недовольство. Равно как и открытость, доброжелательность, желание сделать покупку приятной. В соответствии с этими получаемыми сигналами мы принимаем решение о покупке.
Каждый наверняка замечал, что люди способны определить состояние человека, не видя его, только лишь по голосу при телефонном разговоре. Так происходит при разговоре не только с родственниками, но и с незнакомцами. Чуть более чувствительные люди способны определить состояние, и отношение к себе по электронному письму. А это основные средства коммуникации. Получается при соприкосновение с вашей фирмой в точках контакта, где участвуют люди, клиент определяет излучаемые эмоции.
Здесь есть одна важная вещь. Все эмоции клиент скорее всего примет на себя. И на основании этого сделает решение о покупке. Вы уверены, что Ваши сотрудники излучают эмоции, способствующие продажам?

Дэн Ариэли в книге «Поведенческая экономика. Почему люди ведут себя иррационально и как заработать на этом» показывает, что практически все покупки совершаются на эмоциональном уровне, а потом человек подбирает рациональные объяснения. Равно также заключаются сделки в сегменте b2b.
Мы принимаем решения на основе эмоций, нас практически невозможно обмануть в отношении того, что человек испытывает, получается, что единственный выход, брать к себе на работу сотрудников, склонных испытывать преимущественно положительные эмоции, склонных счастью по своей природе. Далее создавать условия, развивающие и поддерживающие данное состояние.
Такой же подход использует Джон Шоул – мировой гуру в сфере сервиса клиентов. Одним из его правил является: «Берите на работу за отношение и обучайте навыкам».

 Набирать общительных людей, которые готовы сделать все, чтобы клиент остался доволен. Затем обучать их, обучать и еще раз обучать

Утверждение, что счастливые, довольные жизнью люди транслируют положительные эмоции, ни у кого не вызовет сомнений. Уверенный в себе, в своем продукте, излучающий улыбку сотрудник вызывает доверие и вместе с ним желание купить. Чего не скажешь, если встретить в магазине ворчащую, недовольную работой и всем миром личность.
Исследования показывают, что у менеджеров по продажам, постоянно улыбающихся выше результаты работы. Объем продаж больше до 40% в сравнении с неулыбчивыми коллегами.
Здесь стоит оговориться, что мы живем в России и необоснованная постоянная голливудская улыбка может отталкивать. Широкая улыбка при встрече и легкая, уместная улыбка во время беседы будет в самый раз. Такое поведение принесет свои плоды незамедлительно.
Как гласит китайская пословица: «Кто не умеет улыбаться, не должен заниматься торговлей».
Я знаком с бизнес консультантом, который занимается развитием продаж и бизнеса. Причем он психолог, у него нет образования в сфере бизнеса. Он рассказывает про один из проектов, когда сделав две элементарные вещи в отделе продаж он смог увеличить выручку на 30 %.
1. Переставил столы, чтобы менеджеры сидели как в школе. До этого они сидели или лицом друг к другу или боком. Это давало повод обмениваться репликами на темы, не связанные с работой.
2. Поставил на каждый стол небольшие зеркала с наклеенными на них смайликами. Теперь, делая звонки, менеджеры должны были улыбаться.
Такие небольшие, простые, можно сказать безбюджетные приемы дали потрясающий результат.
Но улыбки на лицах сотрудников – это еще не все. Счастливые и вовлеченные сотрудники готовы сделать дополнительные действия, для решения задачи, для решения проблемы клиента. Часто подобные шаги требуют принятия дополнительной ответственности. А вот возможность принятия на себя ответственности. Создания условий, что бы сотрудники могли проявлять инициативу уже лежит на плечах работодателя.

Берите на работу за отношение и обучайте навыкам

В книге Реальные полномочия, уже упоминаемый Джон Шоул приводит пример Commerce банка, когда сотрудники наделены такими полномочиями, чтобы ответить клиенту «ДА» нужен один менеджер, а чтобы отказать нужно согласованное решение двух менеджеров. Это только один из элементов корпоративной политики в отношении персонала и клиентов. Но очень показательный. Такой подход позволяет показывать следующие результаты. Отделение банка среднего размера в США имеет 50 млн долл. во вкладах. У Commerce Bank – 120 млн долл. Среднегодовой рост вкладов  составляет 29%, биржевая стоимости + 23 %.
Стратегия Вертона Хилла, основателя банка: «Набирать общительных людей, которые готовы сделать все, чтобы клиент остался доволен. Затем обучать их, обучать и еще раз обучать”.
Как мы отмечали ранее принадлежность к большому делу и регулярное обучение являются неотъемлемыми частями состояния счастья сотрудников.