+7 (910) 448-67-84
dk@deniskuzmin.com
Войти
Войти через соц. сети

Вход с помощью аккаунта сайта

Забыли пароль?

Еще не зарегистрированы? Зарегистрироваться

EN
Эмоциональный интеллект для бизнеса и дома Эмоциональный интеллект для бизнеса и дома

Эмоциональный интеллект для бизнеса и дома

  • Блог
  • Кто я
  • Консультации и тренинги
  • Контакты
  • Блог
  • Кто я
  • Консультации и тренинги
  • Контакты
  • Главная
  • Вовлеченность персонала
  • Счастливые сотрудники приносят больше прибыли

Вовлеченность персонала

27 Сен

Счастливые сотрудники приносят больше прибыли

  • В Вовлеченность персонала
  • 0 комментариев
Счастливые сотрудники приносят больше прибыли

прибыль
Продажа – это основа всего бизнеса. Его сердце. У человеческого эмбриона сердце начинает биться на 5-6 неделе развития, задолго до формирования всех органов. Так и у стартапа продажи должны начинаться до того, как есть офис, склады, производство. Аналогично с открытием нового направления у существующего бизнеса. Уровень продаж показывает жизнеспособность и конкурентоспособность бизнеса. Такой подход позволил бы многим предпринимателям избежать крупных убытков.
Продажи – это всегда коммуникации. В межличностных коммуникациях сложно выдавать желаемое за действительное в отношении эмоций. Мы получаем до 90 % информации по невербальным признакам. Поэтому обманывать не так просто. Люди чувствуют даже скрываемые агрессию, гнев, недовольство. Равно как и открытость, доброжелательность, желание сделать покупку приятной. В соответствии с этими получаемыми сигналами мы принимаем решение о покупке.
Каждый наверняка замечал, что люди способны определить состояние человека, не видя его, только лишь по голосу при телефонном разговоре. Так происходит при разговоре не только с родственниками, но и с незнакомцами. Чуть более чувствительные люди способны определить состояние, и отношение к себе по электронному письму. А это основные средства коммуникации. Получается при соприкосновение с вашей фирмой в точках контакта, где участвуют люди, клиент определяет излучаемые эмоции.
Здесь есть одна важная вещь. Все эмоции клиент скорее всего примет на себя. И на основании этого сделает решение о покупке. Вы уверены, что Ваши сотрудники излучают эмоции, способствующие продажам?

Дэн Ариэли в книге «Поведенческая экономика. Почему люди ведут себя иррационально и как заработать на этом» показывает, что практически все покупки совершаются на эмоциональном уровне, а потом человек подбирает рациональные объяснения. Равно также заключаются сделки в сегменте b2b.
Мы принимаем решения на основе эмоций, нас практически невозможно обмануть в отношении того, что человек испытывает, получается, что единственный выход, брать к себе на работу сотрудников, склонных испытывать преимущественно положительные эмоции, склонных счастью по своей природе. Далее создавать условия, развивающие и поддерживающие данное состояние.
Такой же подход использует Джон Шоул – мировой гуру в сфере сервиса клиентов. Одним из его правил является: «Берите на работу за отношение и обучайте навыкам».

 Набирать общительных людей, которые готовы сделать все, чтобы клиент остался доволен. Затем обучать их, обучать и еще раз обучать

Утверждение, что счастливые, довольные жизнью люди транслируют положительные эмоции, ни у кого не вызовет сомнений. Уверенный в себе, в своем продукте, излучающий улыбку сотрудник вызывает доверие и вместе с ним желание купить. Чего не скажешь, если встретить в магазине ворчащую, недовольную работой и всем миром личность.
Исследования показывают, что у менеджеров по продажам, постоянно улыбающихся выше результаты работы. Объем продаж больше до 40% в сравнении с неулыбчивыми коллегами.
Здесь стоит оговориться, что мы живем в России и необоснованная постоянная голливудская улыбка может отталкивать. Широкая улыбка при встрече и легкая, уместная улыбка во время беседы будет в самый раз. Такое поведение принесет свои плоды незамедлительно.
Как гласит китайская пословица: «Кто не умеет улыбаться, не должен заниматься торговлей».
Я знаком с бизнес консультантом, который занимается развитием продаж и бизнеса. Причем он психолог, у него нет образования в сфере бизнеса. Он рассказывает про один из проектов, когда сделав две элементарные вещи в отделе продаж он смог увеличить выручку на 30 %.
1. Переставил столы, чтобы менеджеры сидели как в школе. До этого они сидели или лицом друг к другу или боком. Это давало повод обмениваться репликами на темы, не связанные с работой.
2. Поставил на каждый стол небольшие зеркала с наклеенными на них смайликами. Теперь, делая звонки, менеджеры должны были улыбаться.
Такие небольшие, простые, можно сказать безбюджетные приемы дали потрясающий результат.
Но улыбки на лицах сотрудников – это еще не все. Счастливые и вовлеченные сотрудники готовы сделать дополнительные действия, для решения задачи, для решения проблемы клиента. Часто подобные шаги требуют принятия дополнительной ответственности. А вот возможность принятия на себя ответственности. Создания условий, что бы сотрудники могли проявлять инициативу уже лежит на плечах работодателя.

Берите на работу за отношение и обучайте навыкам

В книге Реальные полномочия, уже упоминаемый Джон Шоул приводит пример Commerce банка, когда сотрудники наделены такими полномочиями, чтобы ответить клиенту «ДА» нужен один менеджер, а чтобы отказать нужно согласованное решение двух менеджеров. Это только один из элементов корпоративной политики в отношении персонала и клиентов. Но очень показательный. Такой подход позволяет показывать следующие результаты. Отделение банка среднего размера в США имеет 50 млн долл. во вкладах. У Commerce Bank – 120 млн долл. Среднегодовой рост вкладов  составляет 29%, биржевая стоимости + 23 %.
Стратегия Вертона Хилла, основателя банка: «Набирать общительных людей, которые готовы сделать все, чтобы клиент остался доволен. Затем обучать их, обучать и еще раз обучать”.
Как мы отмечали ранее принадлежность к большому делу и регулярное обучение являются неотъемлемыми частями состояния счастья сотрудников.

 

Тэги:вовлеченность сотрудниковсчастливые сотрудникиСчастливые сотрудники приносят больше прибыли
  • Поделиться:
Денис Кузьмин

Вам может быть интересно

Как поддержать благоприятное эмоциональное состояние работников с целью увеличения эффективности их труда и самоотдачи?

  • 14.01.2016
  • В Вовлеченность персонала
Вопрос о том, как поддержать на должном уровне эмоциональное состояние сотрудника для достижения им наивысших результатов в трудовой деятельности,...
страхи в бизнесе
3 врага вашего бизнеса
27.01.2015
страхи в бизнесе
3 врага вашего бизнеса
28.12.2014
пеперыв
Работа без перерывов
22.12.2014

Ваши мысли Отменить ответ

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Рубрики

  • Без рубрики
  • Вовлеченность персонала
  • Книги
  • Фишки
  • Элементы хорошего сервиса
  • Эмоциональный интеллект

Свежие статьи

ЭИ
Как повысить энергию
08Июн,2017
ЭИ
Первые шаги в эмоциональном интеллекте
07Июн,2017
Почему стоит заниматься эмоциональным интеллектом?
01Июн,2017

Метки

Исследование клиентов Как развить эмоциональный интеллект Как управлять эмоциями Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество Повышение лояльности клиентов Привлечение новых клиентов Типы клиентов в ресторанном бизнесе. Как обслуживать "трудных" гостей Эмоциональный интеллект без бюджетный маркетинг бизнес-процессы предприятия вау эффект вовлеченность сотрудников государственный сервис дизайн изучение спроса клиентоориентированность культура обслуживания лидерская позиция новые клиенты оптимизм отдел продаж партизанский маркетинг первоклассный сервис клиентов пессимизм позитивные коммуникации привлечение клиентов примеры партизанского маркетинга приток клиентов психология сервиса расширение прав и возможностей сотрудников самообслуживание смарт маркетинг создание отдела продаж счастливые сотрудники тайм менеджмент тренинг клиентоориентированность увеличение прибыли увеличение притока клиентов увеличение продаж удержание клиентов управление персоналом управление эмоциями фишки партизанского маркетинга хороший сервис клиентов эмоциональный интеллект в бизнесе

О блоге

  • 0Мнения
  • 186Посты

Контакты

+7 (910) 448-67-84

dk@deniskuzmin.com


Положение о конфиденциальности

Политика в отношении обработки персональных данных

Пользовательское соглашение

Полезные ссылки

  • «Прокачка» лояльности
  • Увеличение эффективности
  • Оценка качества
  • «Трудные» гости

Присоединяйтесь!

  • Facebook
  • VK
  • Instagram

Следите за новостями

Моя рассылка об эмоциональном интеллекте. Без спама.

Email *

ИП Кузьмин Денис Владимирович ИНН 330108568928 ОГРНИП 311774621600716
Сделано с Добрым именем

  • Блог
  • Кто я
  • Консультации и тренинги
  • Контакты