Сказочный сервис и реальность

Я являюсь пользователем услуг  компании Мегаплан и вот недавно пришло письмо «Сказочный сервис» со следующим содержанием:

«Поддержка клиентов — это важно. В 2012 году в Мегаплане полностью сменилась техподдержка, а сейчас мы разрабатываем новые правила работы с клиентами. Уже давно пора.

Хочу поделиться с вами историями и мыслями о клиентском сервисе, которые меня вдохновляют. Надеюсь, они вдохновят и вас».

Далее идет описание 5 историй. Истории не просто о хорошем обслуживании, а нестандартные ситуации. В каждой сотрудник взял ответственность на себя и вышел за рамки должностных инструкций. Хотя, инструкции, в этих компаниях совсем другие, нежели к которым мы привыкли.

По большому счету в каждой истории человек делал свою работу. Только подошел к клиенту по-человечески. Очень просто с одной стороны и неимоверно сложно с другой. Легко выйти за рамки инструкции. А вот быть человечным, добрым, да еще ко всем клиентам без исключения, а не только к VIP сложно.

В каждой истории компании приобрели клиентов на всю жизнь. Легко и непринужденно. Без бюджетов на рекламу и маркетинг. Точечно.

В России крайне мало подомных примеров. И очень жаль. Может, потому что это у них там, за океаном и в Европе так принято или конкуренция намного сильнее. Я не знаю. Также у нас практически нет книг по данной теме, тренингов. Но можно ли научить человечности в бизнесе?

В памяти всплывают лишь негативные примеры. Каждый с этим сталкивался. Негативный покупательский опыт есть и с малым бизнесом и большими транснациональными компаниями.

Хочется закончить пост на позитивной волне. Есть у нас компании, которые искренне относятся к клиентам и по-настоящему заботятся о нем. Кто они?

Мегаплан – предоставляет услуги CRM системы управления. Помимо прямых обязанностей по поддержки клиентов, консультируют. Ни когда не навязывают сервис, если видят, что он не нужен клиенту.

Сервис Мое дело — услуги бухгалтерского учета. Несут материальную (!!!) ответственность за все расчеты и данные консультации по бухгалтерскому учету.

Выводы:

1. С клиентом должен работать каждый сотрудник
2. Хороший сервис — когда сотрудники искренне заботятся о клиенте
3. Клиент многократно оплатит будущими покупками ваши затраты на помощь ему в трудную минуту
4. Точечная забота о клиенте работает намного эффективнее рекламных кампаний

Полная версия письма лежит тут.