Четыре шага к повышению лояльности клиентов после жалобы

За эти годы я объездил буквально вес мир и тысячи раз представил службу восстановления. Это, по моему мнению, один из основных элементов обслуживания клиентов, который влияет на успех или неудачу любой компании.

Между тем, я был чрезмерно удивлен, когда понял, что подавляющее большинство работников высшего звена не понимают того, что собой представляет услуга по восстановлению. Если и вы не понимаете, что это, то я вам сейчас объясню.

Фото  Scott Maxwell via Compfight

Для того, чтобы вам было более понятно, я объясню вам на реальном примере, который произошел с одним моим знакомым, и который показывает всю значимость услуги восстановления. Произошло это в городе Блумингтон, штат Миннесота. Итак, по просьбе своей жены, Боб заехал в один из итальянских ресторанчиков, который назывался Olive Garden для того, чтобы забрать салат, предназначенный для семейного ужина. Приехав домой, он отдал контейнер с салатом своей супруге. Однако, открыв его, жена Боба обнаружила, что салат был без заправки. Хотя, в ресторане прекрасно знали, что он должен подаваться только с заправкой. Естественно, Боб отправился в обратный путь.

Однако когда он зашел в ресторан, то тут же увидел спешащего к нему менеджера, который уже был в курсе произошедшей ошибки. Менеджер принес свои извинения за допущенную оплошность, а также подарил Бобу две бутылки фирменного соуса, большой десерт и подарочную карту на десять долларов. Ну и каким должен был быть результат? Боб и его жена с удовольствием насладились вкуснейшим салатом и десертом, а сейчас с нетерпением ждут того момента, когда им удастся воспользоваться подарочной картой.

Кроме этого, Боб со своей женой рассказали о произошедшем инциденте многим своим друзьям и знакомым. Но, они не делали упор на то, что в ресторане совершили ошибку, а больше говорили о том, как много сделал менеджер этого заведения для того, чтобы эту ошибку исправить. Фактически, то, что сделал менеджер для Боба и его супруги незначительно, однако, благодарность и реклама, которую получил ресторан от своих довольных клиентов, поистине бесценны.

Вот это как раз и есть служба восстановления. Благодаря этой службе, можно с легкостью превратить негативную ситуацию в позитивную, и сделать так, чтобы любой клиент уходил домой довольным и счастливым.

Отзывы потребителей, которые передаются из уст в уста являются самым мощным рекламным инструментом из всех, которые на сегодняшний день известны. Тем более, что такой вид рекламы не требует огромных материальных вложений. Все согласятся с тем, что прежде чем совершит какую-либо покупку, каждый из нас обращается к своим знакомым и друзьям с желанием услышать отзыв о желаемом товаре или услуге. При этом, мнение наших друзей и коллег является авторитетным, потому что это близкие нам люди и мы знаем, что вводит нас в заблуждение они не станут. Поэтому, когда друзья Боба попросят его посоветовать какой-нибудь хороший ресторан, он непременно порекомендует им Olive Garden.

В противоположной ситуации, когда человек остается недоволен услугами или товаром какой-либо компании, он так же стремиться поделиться своими негативными впечатлениями о ее работе со своими друзьями, знакомыми и просто людьми, которые общаются в социальных сетях. Причем, сделать это он может прямо за дверями компании, услугами которой он остался недоволен. Просто выйдет со смартфона в интернет, и поделиться с пользователями своими негативными впечатлениями.

Стоит отметить, что ошибки свойственны любой компании, независимо от ее репутации и профессионализма сотрудников. И вот здесь, перед каждым руководителем стоит выбор: сделать все для того, чтобы загладить свою вину перед клиентом и добиться тем самым его расположения или же ничего не сделать, создавая собственными руками себе антирекламу. Естественно, лучше всего будет сделать все возможное, дабы удержать клиента и у него зародилось желание вернуться к вам еще раз. Тем более, что для этого нужно сделать не так уж и много – просто придерживаться следующих правил:

1. Действуйте быстро. Делайте все возможное, чтобы решить проблему клиента на месте. Если вы будете перекладывать решение проблемы на плечи другого сотрудника, то это может очень сильно разочаровать клиента. Причем, степень разочарования будет увеличиваться по мере задержек в решении проблемы.  Если вы не сумеете решить проблему в течение нескольких минут, то это может обернуться неприятными для вас последствиями.

2. Возьмите на себя ответственность. Не вставайте в оборонительную позицию, а постарайтесь принять жалобу лично. Будьте более внимательным к недовольному клиенту.  Принесите ему лично свои искренние извинения. Вы могли бы сказать, например, «Мне так жаль. Я понимаю, почему вы расстроены. Давайте посмотрим, что я могу для вас сделать ».

3. Возьмите на себя все полномочия по решению проблем клиентов.  Знайте границы вашей власти, чтобы вы могли решать проблемы и жалобы клиентов. Дайте понять клиенту, что решение его проблемы в вашей власти.

4. Компенсировать обиды клиентов. Когда вы  можете предложить клиенту что-то в виде компенсации, он делает несколько вещей. Это заставляет его почувствовать себя более значимым и думать, что он имеет дело с самой лучшей компанией. Это повышает его лояльность к вам и вашей организации. И это создает положительную рекламу.

О Джон Шоул

Джон Шоул, стратег международно признанной службы, основатель и президент компании Service Quality Institute в Миннеаполисе, штат Миннесота. Признанный USA Today, одним из лучших предпринимателей в качестве «гуру обслуживания клиентов,» он написал более 26 учебных программ посвященных сфере обслуживания клиентов, которые были распространены по всему миру.

Перевод статьи с сайта   http://blog.customer-service.com/