Управление качеством обслуживания клиентов

Качество клиентского сервиса или обслуживания клиентов – один из самых важных факторов, влияющих на расширение клиентской базы и, как следствие, выполнение плана продаж. Титанические усилия, которые прилагает каждая компания, чтобы заполучить и удержать клиентов, зачастую могут не принести ожидаемого результата. Одна из самых распространённых ошибок – излишняя самоуверенность в стратегическом планировании развития бизнеса. В частности, необъективные или поверхностные знания потребительской аудитории.

Между тем, практически каждый бизнесмен знает, что главная движущая сила, обеспечивающая успешные продажи, – удовлетворённость клиентуры теми или иными услугами и товарами. Политика ориентации на клиента должна проявляться в каждом аспекте общей системы функционирования бизнеса, начиная от ассортиментного ряда и заканчивая особенностями дизайна магазина или вариантами оплаты.

Таким образом, управление качеством обслуживания клиентов должно базироваться на точных спецификациях клиентов. Изучение потребностей клиентской аудитории, знание внутренних и внешних факторов, влияющих на эти потребности, понимание особенностей запросов клиентов, выгоды, которые они связывают с приобретаемыми услугами и товарами, необычайно важны.

Вот почему так необходимо собрать максимум информации о клиентах – как уже существующих, так и потенциальных, понять их материальные возможности и систему ценностей, а так же те запросы, которые, собственно, и будет выполнять Ваш бизнес. Анкетирование, социологические исследования, отчётные срезы на основе личной практики, анализ внутренней статистики – чем больше источников информации Вы задействуете, тем полнее и ярче будет «портрет» Вашего клиента. А значит – тем эффективнее и результативнее выполнение его запросов.