Управление опытом клиента — новый путь к лояльности
Фото Kevin Trotman via Compfight
Управление опытом клиента — CEM (англ. Customer experience management) — относительно новое направление в построении взаимоотношений в системе продавец-покупатель.
Компании отслеживают и выстраивают каждое соприкосновение с клиентом в течении, так называемого жизненного цикла клиента.
Целью CEM является оптимизация взаимодействия с точки зрения клиента, и, как следствие, увеличение лояльности клиентов.
Опыт Клиента включают в себя не только взаимодействие через традиционные каналы, такие как покупки, обращений в службу поддержки и колл-центры, но и, в большей степени, через социальные медиа, таких как Twitter и Facebook, Вконтакте и т.д.
Для управления эмоциями клиентов, компании необходимо разработать стратегию, которая охватывает все точки соприкосновения с клиентами по всей организации.
По словам Брюса Темкина, вице-президента и главного аналитика Forrester Research , надо фокусироваться на опыте клиента, суть CEM в рассмотрение клиентов, как индивидуальность.
Стэнли Маркус, бывший президент и председатель совета директоров в Neiman-Marcus высказывается аналогично: «Потребители- статистика. Клиенты — люди».
Темкин предлагает этот совет для клиентов:
«Ваши клиенты не живут в электронных таблицах, вы должны пойти и поговорить с ними, чтобы понять, кто они такие же люди, которые, конечно, если каждый из ваших клиентов на самом деле 55% женщин с 2,3 детей, которые составляет 48. % от пригорода и 11% испаноязычных «.
Ресурс SearchCRM.com выделяет 10 мер по улучшению обслуживания клиентов в свете CEM:
1. Дайте сотрудникам стать акционерами.
2. Ведите открытый, прозрачный бизнес.
3. Обеспечивайте постоянную фиксацию потребительского опыта.
4. Обучайте сотрудников быть постоянно дружелюбными к клиентам.
5. Дайте клиентам персонализированный опыт.
6. Измеряйте и анализируйте эмоции клиентов.
7. Действуйте, в соответствии с обратной связью с клиентами.
8. Встаньте на точку зрения клиента.
9. Создание дружную команду по управлению опытом клиентов.
10. Создавайте систему формирования полностью положительного опыта клиентов.