+7 (910) 448-67-84
dk@deniskuzmin.com
Войти
Войти через соц. сети

Вход с помощью аккаунта сайта

Забыли пароль?

Еще не зарегистрированы? Зарегистрироваться

EN
Эмоциональный интеллект для бизнеса и дома Эмоциональный интеллект для бизнеса и дома

Эмоциональный интеллект для бизнеса и дома

  • Блог
  • Кто я
  • Консультации и тренинги
  • Контакты
  • Блог
  • Кто я
  • Консультации и тренинги
  • Контакты
  • Главная
  • Элементы хорошего сервиса
  • Управление опытом клиента — новый путь к лояльности

Элементы хорошего сервиса

08 Фев

Управление опытом клиента — новый путь к лояльности

  • В Элементы хорошего сервиса
  • 0 комментариев

Coke Training Filmstrip Image Circa 1945Фото Kevin Trotman via Compfight

Управление опытом клиента — CEM (англ. Customer experience management) — относительно  новое направление в построении взаимоотношений в системе  продавец-покупатель.

Компании отслеживают  и выстраивают каждое соприкосновение с клиентом в течении, так называемого жизненного цикла клиента.

Целью  CEM является оптимизация взаимодействия с точки зрения клиента, и, как следствие, увеличение  лояльности клиентов.

Опыт Клиента  включают в себя не только взаимодействие через традиционные каналы, такие как покупки, обращений в службу поддержки и колл-центры, но и, в большей степени, через социальные медиа,  таких как Twitter и Facebook, Вконтакте и т.д.

Для управления эмоциями  клиентов, компании необходимо разработать стратегию, которая охватывает все точки соприкосновения с клиентами по всей организации.

По словам Брюса Темкина, вице-президента и главного аналитика  Forrester Research , надо фокусироваться  на опыте клиента, суть CEM в  рассмотрение  клиентов, как индивидуальность.

Стэнли Маркус, бывший президент и председатель совета директоров в Neiman-Marcus высказывается аналогично: «Потребители- статистика. Клиенты — люди».

Темкин предлагает этот совет для клиентов:

«Ваши клиенты не живут в электронных таблицах, вы должны пойти и поговорить с ними, чтобы понять, кто они такие же люди, которые, конечно, если каждый из ваших клиентов на самом деле 55% женщин с 2,3 детей, которые составляет 48. % от пригорода и 11% испаноязычных «.

Ресурс SearchCRM.com выделяет  10 мер по улучшению обслуживания клиентов в свете CEM:

1. Дайте сотрудникам стать акционерами.

2. Ведите открытый, прозрачный бизнес.

3. Обеспечивайте постоянную фиксацию  потребительского опыта.

4. Обучайте сотрудников быть постоянно дружелюбными  к клиентам.

5. Дайте клиентам персонализированный опыт.

6. Измеряйте  и анализируйте  эмоции клиентов.

7. Действуйте, в соответствии с обратной связью  с клиентами.

8. Встаньте на точку зрения клиента.

9. Создание дружную команду по управлению опытом клиентов.

10. Создавайте систему формирования полностью положительного опыта клиентов.

Тэги:CEMуправление опытом клиента
  • Поделиться:
Денис Кузьмин

Вам может быть интересно

Эмоциональный интеллект в продажах

  • 31.05.2016
  • В Элементы хорошего сервиса
Тесная эмоциональная связь с клиентом позволяет достичь наилучших результатов специалиста по продажам. Основным параметром, оценивающим эту связь, является уместная...
эмоциональный интеллект книга
Эмоциональный интеллект книга
17.02.2015
Как управлять эмоциями
Как управлять эмоциями
05.02.2015
Функции эмоций в психологии
Функции эмоций в психологии
27.01.2015

Ваши мысли Отменить ответ

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Рубрики

  • Без рубрики
  • Вовлеченность персонала
  • Книги
  • Фишки
  • Элементы хорошего сервиса
  • Эмоциональный интеллект

Свежие статьи

ЭИ
Как повысить энергию
08Июн,2017
ЭИ
Первые шаги в эмоциональном интеллекте
07Июн,2017
Почему стоит заниматься эмоциональным интеллектом?
01Июн,2017

Метки

Исследование клиентов Как развить эмоциональный интеллект Как управлять эмоциями Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество Повышение лояльности клиентов Привлечение новых клиентов Типы клиентов в ресторанном бизнесе. Как обслуживать "трудных" гостей Эмоциональный интеллект без бюджетный маркетинг бизнес-процессы предприятия вау эффект вовлеченность сотрудников государственный сервис дизайн изучение спроса клиентоориентированность культура обслуживания лидерская позиция новые клиенты оптимизм отдел продаж партизанский маркетинг первоклассный сервис клиентов пессимизм позитивные коммуникации привлечение клиентов примеры партизанского маркетинга приток клиентов психология сервиса расширение прав и возможностей сотрудников самообслуживание смарт маркетинг создание отдела продаж счастливые сотрудники тайм менеджмент тренинг клиентоориентированность увеличение прибыли увеличение притока клиентов увеличение продаж удержание клиентов управление персоналом управление эмоциями фишки партизанского маркетинга хороший сервис клиентов эмоциональный интеллект в бизнесе

О блоге

  • 0Мнения
  • 186Посты

Контакты

+7 (910) 448-67-84

dk@deniskuzmin.com


Положение о конфиденциальности

Политика в отношении обработки персональных данных

Пользовательское соглашение

Полезные ссылки

  • «Прокачка» лояльности
  • Увеличение эффективности
  • Оценка качества
  • «Трудные» гости

Присоединяйтесь!

  • Facebook
  • VK
  • Instagram

Следите за новостями

Моя рассылка об эмоциональном интеллекте. Без спама.

Email *

ИП Кузьмин Денис Владимирович ИНН 330108568928 ОГРНИП 311774621600716
Сделано с Добрым именем

  • Блог
  • Кто я
  • Консультации и тренинги
  • Контакты