Управление опытом клиента — новый путь к лояльности

Фото Kevin Trotman via Compfight

Управление опытом клиента — CEM (англ. Customer experience management) — относительно  новое направление в построении взаимоотношений в системе  продавец-покупатель.

Компании отслеживают  и выстраивают каждое соприкосновение с клиентом в течении, так называемого жизненного цикла клиента.

Целью  CEM является оптимизация взаимодействия с точки зрения клиента, и, как следствие, увеличение  лояльности клиентов.

Опыт Клиента  включают в себя не только взаимодействие через традиционные каналы, такие как покупки, обращений в службу поддержки и колл-центры, но и, в большей степени, через социальные медиа,  таких как Twitter и Facebook, Вконтакте и т.д.

Для управления эмоциями  клиентов, компании необходимо разработать стратегию, которая охватывает все точки соприкосновения с клиентами по всей организации.

По словам Брюса Темкина, вице-президента и главного аналитика  Forrester Research , надо фокусироваться  на опыте клиента, суть CEM в  рассмотрение  клиентов, как индивидуальность.

Стэнли Маркус, бывший президент и председатель совета директоров в Neiman-Marcus высказывается аналогично: «Потребители- статистика. Клиенты — люди».

Темкин предлагает этот совет для клиентов:

«Ваши клиенты не живут в электронных таблицах, вы должны пойти и поговорить с ними, чтобы понять, кто они такие же люди, которые, конечно, если каждый из ваших клиентов на самом деле 55% женщин с 2,3 детей, которые составляет 48. % от пригорода и 11% испаноязычных «.

Ресурс SearchCRM.com выделяет  10 мер по улучшению обслуживания клиентов в свете CEM:

1. Дайте сотрудникам стать акционерами.

2. Ведите открытый, прозрачный бизнес.

3. Обеспечивайте постоянную фиксацию  потребительского опыта.

4. Обучайте сотрудников быть постоянно дружелюбными  к клиентам.

5. Дайте клиентам персонализированный опыт.

6. Измеряйте  и анализируйте  эмоции клиентов.

7. Действуйте, в соответствии с обратной связью  с клиентами.

8. Встаньте на точку зрения клиента.

9. Создание дружную команду по управлению опытом клиентов.

10. Создавайте систему формирования полностью положительного опыта клиентов.