Управление ожиданиями: клиент всегда прав?

Правильность выбранного пути продвижения и развития бизнеса можно идентифицировать не только по результатам выполнения планов продаж, но и по количеству претензий в свой адрес. Недовольные заказчики, разочарованные клиенты, жалобы и отрицательные отзывы – всё это даёт понять, что в системе обслуживания, выполнении заказа, подборе персонала или контроле качества предлагаемого товара допущены ошибки. Своего рода лакмусовой бумажкой в этом случае являются ожидания клиента.

Управление ожиданиями клиентов – это не только договорённость о результате и чёткое понимание того, к чему стремятся участники любого проекта, будь то разовая сделка или долгосрочное сотрудничество в оказании услуг. Перед началом любого проекта следует чётко определить ожидания сторон – это те договорённости, большая часть которых фиксируется в официальных документах. Однако есть целый ряд моментов, которые обсуждаются устно во избежание недоразумений и неясностей.

Управление ожиданиями должно включать в себя границы ответственности, виды, способы и сроки отчётности, формы обратной связи с клиентом, распределение ответственности, особенности коммуникации с командой исполнителей и заказчика. Иными словами, приступая к реализации любого заказа или сделки, необходимо выработать систему, при которой возможен чёткий контроль на каждом этапе выполнения.

Оставляя вне поля зрения эти принципиальные моменты, можно столкнуться с тем, что на каком-то этапе выполнения заказа клиент будет иметь основания для предъявления претензий. Например, не обсудив сроки предоставления предварительного дизайн-проекта или «забыв» согласовать с заказчиком стоимость мебельной фурнитуры, исполнитель рискует не только деньгами, но и репутацией.