Влияние уровня сервиса торговой точки на ее имидж и эффективное развитие.

Фото  Joe Houghton via Compfight В последнее время в розничном бизнесе все чаще говорят об эффективном и положительном влиянии на его развитие позитивного отношения к клиентам со стороны сотрудников. Но, как нестранно, слова о лояльном отношении покупателей к торговой точке, о повышении ее имиджа, а также о повышении уровня продаж вследствие позитивного отношения сотрудников магазина к своим клиентам воспринимаются как самими ораторами, так и их слушателями как некая метафора. Причем, для сотрудников торговых точек слова «имидж», «лояльность» и «повышение торгового уровня» не более чем эфемерный образ, который не имеет ничего общего с реальностью. А между тем, каждый из этих терминов является следствием определенных действий, как совершенных, так и не совершенных, сотрудниками торговой точки по отношению к своим клиентам.   Для того, чтобы подкрепить это заявление, давайте рассмотрим два конкретных примера, оба из которых относятся к магазинам одной торговой сети, которые отличаются друг от друга только уровнем сервиса.   Первый. Один из популярных магазинов по продаже бытовой техники на окраине города. Сделав первый шаг на порог этого магазина, вы тут же оказываетесь в окружении внимательных сотрудников. Чудеса начинаются прямо у входа: внимательный охранник открывает перед вами двери и вежливо говорит «здравствуйте» сопровождая свое приветствие уважительным кивком головы. Согласитесь, в наше время «говорящий» охранник уже сам по себе огромная редкость, а уж тем более в огромном магазине. Таким образом, только зайдя в магазин, вы уже понимаете, что сервис в нем на высоком уровне, раз уж даже охранник с вами здоровается. Далее вы подходите к витрине, возле которой беседуют между собой два сотрудника магазина. Завидев вас, они тут же прерывают свой разговор и обращают все свое внимание на вас и задачу, которую им предстоит решить. Причем делают они это профессионально и не навязчиво. И какие у вас сложатся ощущения от посещения этого магазина? Естественно, вам будет приятно, и вы наверняка захотите вернуться туда вновь и совершить покупку именно там. И вот для сравнения второй пример. Решив, что во всех магазинах этой сети такой уровень обслуживания, вы через некоторое время попадаете в другой ее магазин. Тут вы видите совершенно пустой торговый зал и группу сотрудников, которые столпились у одной из касс и вы их интересуете гораздо меньше, нежели обсуждаемая тема.  Но, через довольно продолжительное время один из них все же обращает на вас свое внимание и неторопливой походкой направляется в вашу сторону, дабы осчастливить вас стандартным приветствием. И эта фраза звучит как пощечина. Вам не хочется больше находиться в этом магазине, и уж тем более совершать там покупки. Тем более, что есть места, где можно приобрести необходимый товар и получить от этого удовольствие.